文档介绍：XXXX医院投诉管理方法（试行）
为预防、减少医疗纠纷发生，提高医疗服务质量，构建 和谐医患关系，医院需建立畅通、便捷的投诉渠道，形成投 诉处理机制。依据卫生部《医院投诉管理方法》，结合医院 工作实际，特制定本方法。
一、重视医患沟通
XXXX医院投诉管理方法（试行）
为预防、减少医疗纠纷发生，提高医疗服务质量，构建 和谐医患关系，医院需建立畅通、便捷的投诉渠道，形成投 诉处理机制。依据卫生部《医院投诉管理方法》，结合医院 工作实际，特制定本方法。
一、重视医患沟通
1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服 务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做 好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体 现于医疗服务全过程。
2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。应当尊 重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患 者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当 方式进行沟通。
3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患 沟通能力。医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、 完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。
二、明确部门职责
1、医院投诉处理按照部门管理职能和医疗服务区域进 行规范，由以下部门负责医院投诉处理工作。济南市“12345” 市民服务热线和上级转办的投诉，依据内容由办公室负责转 各相关职能科室处理，处理结果由院办公室统一回复；办公 室负责院内举报及上级纪检监察部门转办的举报件；医务科 负责门诊患者投诉及住院患者投诉；财务（医保）收费事项 投诉由财务科（医保办）负责；环境、卫生、电梯、水、电、 暖等后勤保障投诉由总务科负责；
平安、保卫投诉由保卫科 负责。以上部门及其他部门均执行首诉负责制。
医院成立投诉管理领导小组，投诉对口管理部门定期对 投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及 薄弱环节提出改进意见或建议，催促相关部门科室及时整改。 办公室定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优评先 等挂钩。
2、投诉处理部门负责人是处理投诉的第一责任人。要 结合工作实际制定本部门投诉处理“实施细那么与工作流程”， 落实具体负责投诉处理人员，准确记录投诉内容，及时调查 核实情况，找准引发投诉原因，妥善解决问题，有效处理投 诉；应在5个工作日内向投诉人反应处理意见。
3、被投诉人所在工作科（处）室为该投诉事件的责任 科室，科主任为配合投诉处理的主要责任人。应建立科室投 诉处理工作小组，确保投诉发生后责任科室人员到位，配合 投诉处理部门及时展开投诉事项调查、核实，制定可行措施， 即刻整改，解决投诉问题。
4、投诉处理部门应围绕工作难点、重点，有计划开展 投诉处理业务和医患沟通艺术培训，熟知投诉处理实施细那么 及流程，提高应急应变能力，把控好处理各类投诉事件的尺 度，坚持公平公正，切实维护患者利益和医院形象。
5、投诉处理部门之间要相互支持维护，也可聘请医院 熟悉医学、法律专业知识的人员参与投诉接待与处理工作, 目的是提高工作效率，缩短投诉处理时间。
三、投诉接待与处理1、在医院显著位置设置意见箱，公布投诉 。
2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。医院职工对投 诉人员要予以热情接待，对于能够处理的问题，应当场协调 解决；对于无法当场协调解决的问题，