文档介绍：1 Distribution Support Program Mercedes-Benz (China) Ltd. “Workshop Process 2010 ”注释 2010 特许服务中心工作流程 R2中文版: WP2010 英文版本相同内容; Adaptation 会议上所作的所有更改内容; ; 2 Distribution Support Program Mercedes-Benz (China) Ltd. “Workshop Process 2010 ”维修接待预约服务准备接车进行接车进行初步诊断结束接车工作准备检查作业分配准备车辆诊断准备诊断进行诊断结束诊断维修/保养准备维修/保养进行维修/保养结束维修/保养车辆交付准备车辆交付进行车辆交付结束车辆交付 R2规定工作流程完成工单终检检查工单记录处理保修/善意索赔关闭工单实施质量保证客户支持售后跟踪回访车间调度预留服务资源预留代步车配件支持工单附加项 3 Distribution Support Program Mercedes-Benz (China) Ltd. “Workshop Process 2010 ” R2服务流程概述梅赛德斯-奔驰特约服务中心核心、主要商业流程模式规范的介绍梅赛德斯-奔驰特约服务中心核心、主要商业流程模式规范的介绍和发表服务工作流程作为 GPS 项目“2010 特约服务中心工作流程”的一部分被创建,它描述了一个典型梅赛德斯-奔驰经销商的真实工作流程。此流程模型的目的旨在最优化车间工作流程,提高维修和保养质量,最终提高客户满意度。目的内容定义 4 Distribution Support Program Mercedes-Benz (China) Ltd. “Workshop Process 2010 ” R2服务流程中客户接待的指导原则客户接待的指导原则 1. 我令我们的客户感到他们是非常重要的-我能迅速欢迎我们的客户,正确使用他们的姓名和地址,并以友好和主动的方式向他们问好。-我向我们的客户表示,我乐于代表梅赛德斯-奔驰去帮助他们。-当我们的客户到来时,我站起来与他们会面,确保陪同他们到下一个接触点。-在与客户电话联系时,我主动的向他们问候,并通过声音传递我的微笑。 2. 我令我们的客户确定他们可以放心委托-我对我们客户的要求和问题负责,直到这些问题被解决,并确保他们的问题尽快得到关注。-我确保每一项活动和工作步骤都履行正确。-我耐心给客户提供建议,并根据他们的需要为他们提供产品和解决方案。 3. 我带给我们的客户最大的尊重-我始终遵守已约定的协议。-我全力关注我们的客户,并创造一个舒适的环境氛围。-我不会让我们的客户有不必要的等待。-我向我们的客户表明我们最新工作的情况,使他们了解我们的工作并得知他们将会从中得到的收益。-我为犯下失误做出道歉,并承担个人责任。 4. 我确保我们的客户做出最好的选择-我代表梅塞德斯-奔驰公司的产品和服务。-我追求不断的专业发展,以确保我们总是客户称职的合作伙伴。-为了与客户建立长久的关系,我不断的付出我的努力。 5 Distribution Support Program Mercedes-Benz (China) Ltd. “Workshop Process 2010 ”维修接待预约服务准备接车进行接车进行初步诊断结束接车工作准备检查作业分配准备车辆诊断准备诊断进行诊断结束诊断维修/保养准备维修/保养进行维修/保养结束维修/保养车辆交付准备车辆交付进行车辆交付结束车辆交付 R2规定工作流程完成工单终检检查工单记录处理保修/善意索赔关闭工单实施质量保证客户支持售后跟踪回访车间调度预留服务资源预留代步车配件支持工单附加项 6 Distribution Support Program Mercedes-Benz (China) Ltd. “Workshop Process 2010 ”“维修接待”维修接待预约服务准备接车进行接车进行初步诊断结束接车 123457 Distribution Support Program Mercedes-Benz (China) Ltd. “Workshop Process 2010 ”“维修接待”工作流程概述表进行接车,制定规范详细的工单并由客户确认进行接车,制定规范详细的工单并由客户确认如果服务预订时出现很多必要的细节问题,包括车辆数据、客户数据和客户关注问题,那么,维修接待可以按照预约流程中的定义接待方式进行准备。当进行维修接待时,标准接待和主动接待方法会存在区别。当维修接待结束后,一个完整的工单应交给客户签字。根据客户的要求,能提供不同的代步车选择。定义目的内容 8