客户关系管理二课件.ppt

文档介绍：2017-5-24 1客户关系管理(二) 2017-5-24 2第二章客户 2017-5-24 3 目录?一、客户的概念?二、客户的分类?三、客户的满意度?四、客户的忠诚度?五、客户价值?六、客户盈利率分析 2017-5-24 4 客户的概念 2017-5-24 5 客户的概念?“客户”的概念是在商品交换中产生的; ?是指承接价值的主体(通俗的说就是给钱的); ?其承接价值是因为要获得其使用价值,也即是有相应需求要满足; ?为满足需求而购买商品的人就是客户。 2017-5-24 6 案例分析?谁是脑白金的客户? 2017-5-24 7 客户的分类重要性客户的分类忠诚度按客户的重要性分类 2017-5-24 8 贵宾型重要型普通型 50 % 30 % 20 % 5% 15 % 80 %客户数量企业利润按客户忠诚度划分 2017-5-24 9 新客户经常性客户老客户忠诚客户忠诚度增加利润率增加客户金字塔 2017-5-24 10 IV III III客户数量资源投入客户利润