文档介绍：餐饮服务质量管理
一、餐饮服务的定义与原则
1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程(包括菜肴、酒水等)。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。
2、原则：(1) “物有所值” “物超所值”
它是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。
D、服务技能。它是餐饮部提高服务质量的技术保证。E、服务效率。它并非仅指快，而是强调适时服务。
F、安全卫生。主要指餐饮清洁卫生和食品卫生。
G、其它。还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容。
《三》最终结果和目标。
1、最终结果是客人满意程度。
2、最终体现——》努力的目标。
四、试述餐饮服务质量的特点。
《一》餐饮服务质量构成的综合性。
A、餐饮服务质量构成的综合性的认识。
1、餐饮服务质量构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。
2、设备设施、实物产品是餐饮服务质量的基础，服务环境、劳务服务是
表现形式，而客人满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。
3、它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、
娱乐、休闲等层面的活动。(“一个独立的小社会”)
B、对餐饮管理者的要求。
1、系统管理。
2、质量信息的搜集、分析、可控因素。
3、既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量。
4、不仅做好自己的本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节。
5、督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
C、 “木桶理论”
《二》餐饮服务质量评价的主观性
A、对餐饮服务质量评价的主观性的认识。
1、尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于
餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。
2、客人的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。 B、对餐饮管理者的要求。
1、不能无视客人对餐饮服务质量的评价，否则，将失去客源，失去生存的基础。
2、没有理由要求客人必须参餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责客人对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。
3、服务过程中通细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，不断改善对客服务。
4、为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果。
5、用符合客人需要的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保持餐饮服务质量。（“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己”）
《三》试述餐饮服务质量显现的短暂性
A、对餐饮服务质量显现的短暂性的认识。
1、餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值却只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。
2、如微笑问好，介绍菜点等具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是客人的感受而非实物。
3、餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修和退换。如要进行服务后的调整，也只能是另一次具体服务。