文档介绍：顺丰快递消费者行为分析
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顺丰概况
购买决策过程阶段
影响消费者行为的因素
目录
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顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成S还是通达全球的, 你有国外买家就可以考虑了。　　EMS也是有缺点的，那就是费用偏高，带点官僚作风，整体服务素质有待提高。
3、申通快递　　虽公司成立于1993年，2004年3月公司通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，现在已经成为国内速递领域颇具影响力的民营企业之一。目前公司的主要经营地位于上海市青浦区北青公路6186号。公司总部现有员工近千人，分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。
品牌因素
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4、圆通快递　　圆通快递最近也被邮政局批评了，但是不影响它跟众多淘宝店铺的合作。因为，圆通快递成立得比较早，虽然，它是加盟形式的，各地服务水准可能有差别，但圆通也算是行业内老资格了，经验丰富。网点也比较多。而且快递出了问题，你至少还是可以向圆通总部投诉。
5、宅急送　　国内最大的民营快递公司，网络500多个点，但大部分是合作网络，自己的点估计有100个左右。　　优点：速度和EMS差不多，有些区域还要快。　　缺点：因为是加盟的，各地区质量参差不齐，店家需要注意
6、天天快递　　经过了合并的天天快递，近几年上升势头很猛，服务质量跟快件速度也在慢慢的改善，但是也有缺点，就是发展不均衡，有些地区店家反映很好，有些就常被投诉。
7、中通速递　　虽然，中通速递服务网点近700个，运输、派送车辆1500多辆，但是物流出生的他们目前在快递方面，跟其快递公司相比，还是明显不足，从很多地区的发货速度就能看出。
品牌因素
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启示：我们公司可以把顺丰做成名牌，
通过名牌效应引导消费者的需求。
品牌因素
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快递安全因素
顺丰的业务流程
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快递安全因素
快递安全问题：快件损毁、丢失、错派、盗签等
快递安全问题出现在流程上
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从用户的投诉中反映其对快递安全的需求（描述性数据来自国家邮政局）
2013年3—4月份国家统计局的投诉描述
快递安全因素
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2013年3—4月份国家统计局的关于快递安全方面的投诉描述
快递安全因素
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结论：
2013年3月—%；
2013年3月—4月消费者关于快递安全投诉中的焦点为快件错派与盗签问
题；
快递安全因素
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从消费者的投诉来看，虽不能直接得出快递安全需要对消费者行为的影响，但我公司认为，顾客的事后反映同样体现其需求，并且体现出产商所没达到其满意的需求；
我公司认为，根据赫茨伯格的动机理论，快递安全本应属于快递行业的保健因素，但部分公司仍因为各种原因或多或少地不满足身为保健因素所有的特点——你有我有他也有，故我公司认为，可将其视为激励因素，从而创造公司利润；
该数据不够丰富，不能完全体现消费者的投诉情况（不全面，并于消费者的个人因素有关），同时为使我方公司能更好地了解消费者需求与行为的变化，不能以其绝对数的关于快递安全的投诉而判定一个公司的业务情况（与其规模有关等因素有关）；
快递安全因素
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根据所派物品的性质，可得出其对快递安全的需求情况：
、电脑、手机与数码相机等高科技产品、家用电器、易碎与特殊用途如生日礼物等对快递安全的需求高；
零食、洗衣粉等小件物品对快递安全的需求较小。
：初次使用快递时，消费者会因其所寄物品的性质来收集相关信息，如消费者寄送电脑，会选择外界评价的快递安全程度较高并且速度较快的快递公司；对于重复购买快递服务的消费者，一般会因其习惯购买服务。
快递安全因素
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根据消费者个人的年龄阶段，可得出其对快递安全的需求情况：
：
18~30岁的消费者如大学生，对快递安全的需求程度不高，他们更在意的是价格；
30~40岁的消费者更加理性，并且拥有一定的经济实力，其对快递安全的需求程度相对于学生时代高，并且更加注重服务质量。
：不同的消费者会因为对快递安全的需求不同而采取不同的行动。
快递安全因素
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1组织环境
顺丰实行的是直营式，我公