文档介绍：酒店工作内容总结。 5. 拟定部门年(半年)度工作计划和年(半年)度总结。 6. 审核特别服务活动的策划方案,组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员,调动员工的积极性,提高员工的工作效率和水平。 7. 签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。 8. 审阅《工作报表》并批复有关请示。 9. 审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。 10. 统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。 11. 对外通过接待、出访、新闻媒介等,力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。 12. 对内做好各部门的推销和宣传活动等,管理美工制作,以达到宾馆经营的宣传目标。 13. 接待重要客人,如 VIP 。 14. 审批《美工制作申请表》,组织并督导美工人员进行美工设计、制作,审核制品质量,维护宾馆的格调和声誉。 15. 对重大美工制作,如重大宴会会场布置、大型广告等,聘请并监督广告专业人员完成并审核。 16. 负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。 17. 对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。 18. 制定筹备礼品计划,上报总经理室审批并按批复执行落实。营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明(一) 散客接待 1. 散客接待( 1) 电话订房 A .当街道电话订房时,先向对方问好,告之以部门、姓名,详细询问并记录对方姓名、单位及电话。 B. 记录对方订房的数量、人数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格,客人的付款方式及特殊要求。 C .请对方明确是确认定房(即有支付保证的预订),还是预订。如系确认订房,必要时请对方预付款并记录,在客人抵店前一天与财务确认。 D .谈话结束时,勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。(2 )电传、传真订房当接到客人、旅行社的电传、传真订房时: A. 询明客人要求、预订种类(确认订房或者 6: 00 订房)。 B .询明客人费用的支付办法,哪些费用由客人来结算,哪些由旅行社来结算。 C .发现客人提供的资料不完备的,要电话或者复电要求客人补交确认;我方报价和条件发生变化时,须重新报价请对方确认;需预付款的则请客人预付。(3 )其他事项 A .如果旅行社合同订房,以挂帐付款时,必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式(现金支票)等。 B. 如果为无合同旅行社订房,且报满价而又未注明无佣金,则需按照国际惯例给旅行社 10% 佣金;也可以享受 16免1 的优惠或者 8 免半的优惠。 C .如果房间全部售出,且超额预订,不得已而谢绝客人预订房, 应婉言相告,表示遗憾, 建议客人另择来店日期,争取客人理解,留下良好印象。 2. 接待( 1 )对下述客人,经办人员要亲自落实有关事宜,必要时出面接待:需要快速办理入住的客人;须送礼品的客人; VIP 客人。(2) VIP 接待程序 A .在 VIP 入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、特殊要求。 B .客人入住前,向有关部门分送 VIP 通知单,提出服务与协作要求。 C .客人到达当天,要落实房号,检查礼遇品是否已经送到房间, 在客人抵达时,参与大堂迎接。 D .在客人迁前,关照前台收款为客人快捷服务。(二) 团队接待 1. 团队订房( 1) 对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即填写团队预订单,在预订单上注明“预报”字样并存档。( 2) 每天查阅预订档案,按照提前 30天 15天 7天 3天 1天的程序落实在案预报。团队预报提前 7 天、散客预报提前 3 天,一经落实, 立即进入预订受理程序。( 3) 预订受理 A. 接到有关方面发出的订房计划后,应立即查阅旅行社档案,查阅客房状况,提出房价建议,确认订房。确认后将订房计划复印存档。 B. 填写团队确认单,标明 RESERVED 字样,送经理签批。 C. 团队预定单子原件送预订处,复印存档。 D. 需要时,根据确认和团队预订单,做订房合同,送经理签批。在合同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档,其他页寄出, 注意应在收到订房电传或者传真的 3 天内寄出,在传真件收到后的 1 天内回传( 4) 需要时,提前书面通知有关部门,提出服务和协作要求,并在团队入住前和在店活动前跟踪检查、确保落实。(5) 对由于各种原因取消的团队预订,按合同规定书面通知财务部追收房费,并通知预订处取消该预订。 2. 团队订餐由于本酒店无餐饮部,故此项事宜不做表书。 3. 团队进住(1) 对于大型团(一般为 30 人以上,本酒店的情况, 20 人以上为大型团队),在到达前提醒行李处、行李部等做好准备工作,并索取该团的房号,抽查房间。( 2) 团队到达时,销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎,及时与接待部陪同人员联系,确认是否有新的要求。( 3) VIP 团队,营销经理要亲自落实有关入主手续和在店