文档介绍：银都大酒店新员工入职培训教材
来源:餐饮管理发布时间:2010年01月13日点击数: 7631 【字体:小大】【收藏】
新员工培训教材
酒店入职培训通常由人事培训部来主持。其主要内容包括:
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培训时间:每天15:00—16:30,就餐时间:自觉排队,杜绝浪费,文明就餐;
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培训期间纪律:请假由部门通知人事培训部,培训期间手机调为振动,不允许交头接耳,随意走动,迟到5元/次;培训期间自备笔和本,认真做好记录;
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第一章、酒店的基础知识;
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第二章、酒店从业优势;
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第三章、本酒店的介绍;
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第四章、优质对客服务;
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第五章、职业道德与修养;
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第六章、忌讳常识;
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第七章、仪容仪表;
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第八章、语言规范;
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第九章、礼仪礼节;
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第十章、酒店员工的礼貌规范;
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第十一章、电话礼仪;
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第十二章、保守机密;
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第十三章、处理投诉;
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第十四章、员工上诉;
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第十五章、人事暂行管理规定;
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第十六章、请休假暂行管理规定;
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第十七章、奖惩规定;
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第十八章、酒店消防;
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第十九章、参观酒店
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第二十章、新员工分部门。
第一章、酒店的基础知识
酒店的基础知识部分,主要包括一下重点内容:
※酒店的定义;
※酒店的分类;
※酒店的组织机构;
※酒店的宾客;
※酒店的产品;
※中国酒店星级的标准;
※安全工作;
※失物招领;
※紧急情况。
1、酒店的定义
酒店,英文称HOTEL。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼,在这里我们统一称为酒店。
酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础,经过ZF批准,向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。
2、酒店的分类
酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店,有限服务型酒店是以入住设施为主,很少提供餐饮服务;全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。
根据国家旅游局的规定,以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店,其等级由五颗五角星代表不同的等级标志,星的数量越多,其档次就越高。星级酒店最低的是二星级酒店,最高的是白金五星级酒店。银都大酒店始开业于1996年10月20日,2007年5月17日转为个人承包经营。2007年6月酒店按照国际四星级标准重新装修,2008年5月9日重新开业。
四星级酒店标准:(节选)
①前厅接待人员24小时提供接待,问询和结账服务;
②提供留言服务;
③设门卫接应员,18小时迎送宾客;
④专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务;
⑤提供国际互联网接入服务,并有使用说明;
⑥提供开夜床服务,并放置晚安致意品;
⑦提供留言及叫醒服务;
⑧提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务,可在24小时内交换宾客;
⑨24小时提供中西式送餐服务。