文档介绍：服务员培训资料
课堂纪律
严格服从教官的指令
保证培训场地的卫生
每天同事之间要相互问好
有问题要举手要保持课堂安静回答问题要起身
上课期间把手机调为震动档或关机
培训期间(迟到早退)按考勤处理
规章制度
考勤制度
按时上下班整理好仪容仪表准时开班会没穿制服按迟到算。
事假必须提前一天申请。病假必须持当地正规医院病历。所有请假调休不得电话通知不得托人代假否则不予批准。
因工作需要部门安排员工加班员工必须无条件服从。
仪容仪表
男员工头发要求前不过眉侧不过耳后不过衣领不得留长指甲不得留胡须不得露纹身女员工不得披头散发不得涂指甲油不得戴显眼的饰品。
班前整理好自己的仪容仪表着工作服保持服装干净整洁要穿深色袜子及黑色鞋子。
班前不得饮酒不得吃有异味的食物。
上班必须保持精神饱满面带微笑充满热情。
①无条件服从上司工作安排根据(先服从后上诉)的原则。
②尊重同事团结友爱和善待人。
③积极配合帮助同事及其他部门。
营造文明环境从我做起不准随地吐痰乱扔垃圾不出口脏话。
营业区内手机调为震动班中不得玩手机不得在走道上接听电话接听电话不得超过1分钟。
保守公司秘密爱护公司利益保证部门团结不得散播谣言中重伤他人挑拨是非拉帮结派破坏团结。
爱护公司水电资源有效降低公司成本按规定做好自己的本职工作。
洁身自爱不得私藏公司任何物品。
爱护公司物品严格按各部门操作程序进行。
公司员工任何时候不得接触沾染毒品一经发现无薪解雇。
休息员工不得在营业区内下班后不得再公司内逗留。
新学员工行为规范
不迟到不早退不无故矿工
不浓妆艳抹不佩戴任何饰品
不准外出接听电话会客做一些与工作无关的事。
不准在营业厅内奔跑喧哗讲粗话站立姿态不规范等不雅的举动
不得未经过允许私自离开岗位
不准随地吐痰抛弃杂物保持环境清洁卫生
不准造谣诬告挑衅恐吓斗欧排挤刁难弱小
不假传指令滥用职权
不得对指令工作阳奉阴违抵触情绪
不准盗窃他人及公司财物拾到物品及时上交
不准无故损坏公司财产
五大禁令
1偷藏公司酒水干果之类的公司物品 2不服从上司的安排
3私自招待 4 造谣惑众及传播谣言
5在账单做手脚欺诈客人或者未及时找钱给客人(以上违反者开除处理情节严重视为贪污
)
礼节礼貌
一、礼貌
(1)
礼节礼貌分为两种方面:
语言:可分开使用也可合用相互尊重相互谦让
行为:要真心诚意不是虚伪的俗套
(2)礼貌的主要内容:
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。
B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用,不可言而无信。
C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做到诚心待人,心口如一。
D、理解宽容
理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德,注意个人卫生)
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。
(3)基本礼貌行为
1、微笑,与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人,请客人先行;
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。
常用的礼貌用语(10种)
1 问候礼 2 称呼礼 3应答礼 4 迎送礼 5 操作礼 6 握手礼
7 鞠躬礼 8 接吻礼 9 致意礼 10