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商贸中心超市一窗式、一站式效劳标准
为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式效劳标准。其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工-
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商贸中心超市一窗式、一站式效劳标准
为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式效劳标准。其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。为了加强效劳台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本效劳标准。
一、行为规标准：
1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。
2、面对顾客落落大方，礼貌热情。
3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。
4、以“顾客就是上帝〞的理念工作，不得与顾客发生争吵。
5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。
6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。
7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。
8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。
9、服从店长的工作安排。
二、效劳考前须知：
〔1〕顾客咨询：
对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的答复，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的答复或处理时，必须立即请店长出面处理。
〔2〕顾客投诉：
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1、处理客诉要慎重、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。
2、处理客诉时切忌随意容许顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。
3、处理客诉时应留下接待员，以便日后跟踪处理。
4、如顾客购置商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下，然后公司将与厂商联络协商处理。
5、如顾客对其商品有疑问〔如质量、口味〕而公司人员无法解答时，请顾客留下， 及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供给商取得联络。
6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。
〔3〕顾客寄包：
1、每一个寄包柜均应配备两块牌，两块牌的必须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。
2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。
3、应用双手按过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。轻拿轻放，防止顾客包袋物品损坏。
4、必须将顾客存放的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。
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5、不得擅自查看顾客存放包袋的财物或摸弄顾客的包袋。
6、提高警觉，防止顾客存放的包袋被偷被抢。
7、上岗时，不得擅自离岗。
8、顾客领取包袋时，一定要看清楚牌上的，拿出正确的寄物后，再仔细核对一遍包袋上牌上的，切不可混淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。
三、工作流程
接待
登记
调查、解决
店长
超市部经理
结案
存档
顾客报怨
顾客回应
不满意
否
满 意