文档介绍：始于客户需求 终于客户满意
张 辉 范九虎
全国“青年文明号”单位、中行河北省分行营业部坚持围绕服务做文章,全面提升服务品质,使文明优质服务实现了新的飞跃。
员工的认同是优质服务的基础
始于客户需求 终于客户满意
张 辉 范九虎
全国“青年文明号”单位、中行河北省分行营业部坚持围绕服务做文章,全面提升服务品质,使文明优质服务实现了新的飞跃。
员工的认同是优质服务的基础
没有员工的理解和认同,文明优质服务往往会流于形式。营业部非常重视员工思想的转变,在员工中树立“只有客户满意,才有银行业务的发展;只有银行业务发展了,才会保住员工个人的饭碗”的观念。为改变员工官商作风和“铁饭碗”思想,营业部组织员工到先进单位参观学****请服务工作做得好的单位来介绍经验,对照查找自身的差距和不足。他们还进行人力资源配置的市场化运作,科长竞聘上岗,员工选择上岗。落聘和待岗员工的出现,深深触动了大家,员工们纷纷改进管理,改善服务。在营业部征求员工对优质服务意见时,一次就收到改进管理和服务的中肯建议45份。
制度是优质服务的保证
为规范员工服务行为,营业部多次聘请专家传授服务礼仪和技巧,从形体语言、着装礼仪、专业形象等方面对员工进行基础培训。在员工中推行了“三三三零”工程,即“三个动作”(招手动作、请坐动作、双手接递票据动作),“三声用语”(您好、请稍等、谢谢),“三个到位”(员工到位、物品到位、仪容到位)和追求“零”投诉。还经常开展“服务月”、“百日竞赛”等活动。
为保证服务质量,营业部先后制定了一系列服务制度和措施,并严格执行。如出现一起客户对超时服务的抱怨投诉,营业部核实后,立即对该员工进行离岗培训。该部还实施“服务明星”评选制度,每月评选出三名优秀员工并给予奖励,让大家赶有目标,学有榜样,形成了在服务中“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。营业厅还设立了意见箱、意见本、投诉电话,聘请社会和系统内人士作兼职“服务监督员”,定期通过问卷调查的形式征求客户意见和建议。对来自各个渠道的意见,逐条对照,整改反馈。
客户满意是优质服务的目标
营业部不断创新服务形式,做到人无我有,人有我新,经常给客户新的触动、新的感觉。他们设置了专职大堂经理,负责接受客户的咨询投诉,及时解决出现的问题,对一线员工的服务进行调查评价。设置了业务引导员,为每位客户提供亲情式引导服务,将客户引至所办业务柜台前。为给大客户提供个性化服务