文档介绍：—凌海
呼叫中心绩效考核
呼叫中心KPI指标
呼叫中心高度仰赖关键指标来运作,也就是大家常常听到的KPI
K是英文的key,P是performance,I是index
呼叫中心的关键点
效率:通话利用率、小休率、平均处理时长和服务水平
质量:质检分数和一次解决率
通话利用率
通话利用率=通话总时长/系统在线时长*100%
影响通话的几个要素:
停工时长:由于非人为原因导致的未能工作的时长
非工作时长:做与任务无关工作的时长
休息与生理需要的时长:午休、工间休、喝水、吃饭、上厕所等时间
小休率(AUX)
小休率=座席离开座位进行小休的时间/座席签入系统的时间
小休率还要看这个呼叫中心的通话利用率有多高来决定,通话利用率越高,小休率就应该要越高
平均处理时长
平均处理时长=(通话时间+话后处理时间)/总通话次数
平均处理时长是最重要的效率指标之一,因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度,两个呼叫中心来电量相同,服务内容相同,但一个呼叫中心在流程上进行了高度优化,平均处理时长是另外一个的3分之一,这呼叫中心需要的人力,自然比另外一个少了至少3分之一以上。
服务水平
服务水平就是在规定的秒数里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的电话
金融产业基本上是用20秒或30秒来衡量,移动电信对高端客户用20秒,其它客户用30秒,IT产业大部分用60秒。
质检评分
质检评分:就是质检人员听座席员的录音档,然后进行评分。
质检评分主要分成正向评分和负向评分
正向评分:挑了几通录音档(例如10通),然后每一通给了某个范围的分数(例如0到100分),然后把这些分数全部加起来在除以通数,也就是算平均分
负向评分:就是听几通录音档,就扣多少分
质检目地:是要找到造成质量问题的共同原因,套用戴明说过的一句话:企业的问题,有94%来自于共同原因,只有6%来自于特殊原因,座席员个人犯的错误只占了6%而已,质检评分员记录的这么多错误,如果企业没有从里面找到共同原因,为何这个座席员也犯了这个错,那个座席员也犯了这个错,那质检真正的目的就会完全消失在罚钱而已
谢谢