文档介绍：制造顾客满意的三条流水线
今天的公司面临着更加激烈的竞争,如何赢得顾客战胜竞争者?答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做得更好。
顾客满意是指:顾客通过对一种产品的可感知的结果与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果效果和期望相一致,顾客就会满意;如果效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。
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    高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。施乐公司的高层领导相信,。决定顾客忠诚往往是一些日常小事,所以公司必须做大量耐心而细致的工作,从小事做起,从身边做起,赢得顾客满意与忠诚。总结成功企业的经验,要在制造产品的同时制造满意,可从以下几点入手:
建立顾客关系管理系统
企业要构建顾客满意工程,首要的基础是建立一套完整的顾客信息系统,以随时了解顾客的状态和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解企业产品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。
如何获取市场和客户的消费信息,挖掘和分析这些数据,从中得出有用的、正确的结论,来为市场和客户提供更好的产品和服务?客户关系管理CRM,为我们提供了一个有力的工具。CRM是一套人—机交互系统和一种解决方案,它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。通过它,企业可以迅速地发现潜在客户,对客户进行全面地观察和管理,更好地了解客户的需求,对客户及其发展前景进行有效地预测,对其当前和潜在的利益进行科学的分析,进而维系二者之间的关系,并使从客户身上获得的盈利实现最大化。一个成熟的企业级的CRM系统通常包括销售管理、市场管理、产品与交货执行管理、服务支持和呼叫中心五部分。
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CRM中的销售自动化系统能够克服以往手工操作的缺陷,使销售专业人员,包括现场人员和内部人员的基本活动自动化。销售自动化系统的解决方案包含了内容广泛的基本功能,包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及费用报告。
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在功能方面,市场统计和分析应用将前端网站或电子商务平台所搜集到的大量数据,进行统计分析,对市场需求进行预测,并对市场进行细分和目标定位,实现“一对一”的市场个性化营销,为公司创造新的营销能力,同时也为企业的产品、服务的开发和创新提供了参考依据。
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由于销售合同与订单中还涉及到交货、价格、运输、产品特征等基本信息,因此 CRM为客户提供的应该是从产品、市场、销售、交货、服务、支持等一系列连贯的、一条龙的服务。
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这些服务包括客户配置化、客户关怀、契约承诺、保修与维护、次货与纠纷、客户使用情况跟踪、现场服务管理、记录发生过的问题及其解决方案的数据库、维修行为日程安排及调度;服务协议及合同、以提供预警服务和其他有益的建议、及服务请求管理等。
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呼叫中心是企业与客户交往的窗口,它最能反应企业的服务水平。呼叫中心是由计算机电话集成技术支持的,它充分利用了通信网和计算机网的