文档介绍：广州地铁消费市场消费者行为研究
王志莲 摘要:本文研究了地铁消费市场中产品特征、市场环境,对广州地铁消费市场与其他公路客运市场作了对比分析,探讨了广州地铁消费者行为特征,提出引导广州地铁消费者行为的策略,在维持一定社会效益的前提下构组成,乘客购买地铁产品的欲望取决于对该服务链的整体价值考虑。
各先进的地铁公司为了给乘客创造良好舒适的旅行环境,还安装了不少现代化的信息服务设施。汉堡已开通了第一个多媒体车站,多媒体墙上除了可供乘客自己查询有关交通信息外,还能提供Intemet浏览、自动取款、信用卡结账、当地专门信息查询等多种服务;最新的地铁车厢内安装了电视显示屏提供新闻、交通、天气等信息,伦敦地铁大量使用了先进的通讯和网络设施为乘客提供信息服务。还为方便残疾人出行,在增加电梯数量和轮椅专用电梯外,地铁车厢内设轮椅停放位置等。香港地铁公司在地铁车厢内试用监控录象或安装CCTV设备,对一些导向标志、警示标志等安全提示物进行规范设置,以帮助乘客在紧急情况下脱离危险,同时利用各种媒体进行地铁宣传,使市民了解和熟悉地铁。各地铁公司利用各种媒体宣传公司的工作情况、人员力量、未来发展等等,积极扩大社会影响面。建立Intemet网页,使全世界对其有所了解。
(2)地铁员工。在客运市场中,地铁公司为旅客提供的是旅客能切身感觉到的高接触性的运输服务。旅客对地铁公司的认识好坏和忠诚与否是由他接触到的服务形成的。地铁员工的服务意识、服务态度、公司知识及服务技能会对乘客的满意度、地铁公司的声誉和经济效益产生极大影响。建立完整的公司制度规范员工日常工作,特别是当第一线的员工不仅在着装上整齐划一,而且言语行为礼貌得体,体现较高的专业素养时,更能够被大众接受认可。
(3)沿线商业网。在设置线路车站时,为了克服线路单调,可达性差,乘客搭地铁与到目的地有距离的现象,要求完善站内与站面的驳接系统、导向系统,并为之提供良好的升降条件,如电梯与手扶自动电梯,提供多方面的运输信息和车辆来去的屏幕显示,增设与地铁站旁的公交车站及自行车、摩托车保管站等,同时要求与大型公共活动场地、购物中心、电影院、医院、会展中心、写字楼、公园等相关单位衔接,提高辐射面、可达性、方便搭乘地铁。车站内配套设施,除了干净、整齐,还应有舒适、有秩序的感觉。如节假日、上下班高峰期增设换币站、引导员尽快疏通乘客顺利入闸,增设休息座椅、车厢内加装吊环,让一些连锁店进入地铁旁,出售早点和各式食品、报纸、刊物等,在一定程度上可以减少乘客的心理等候时间,增设药店、相片冲洗店、服装店、银行等方便乘客日常需要,增加乘客对地铁的依赖性。
3、广州地铁消费市场与其他公路客运市场的对比分析
根据广州市人口分布的空间特征来看,广州市人口分布呈多中心、组团与带状地区相结合。市民的出行习惯与城市地域规划的功能区分布有关,即以居住处为出发点,受就业、居住、休闲、购物相互之间的距离影响。根据功能区的差异具有相应的就业、休闲、购物三类出行,消费者生活水平不同,对公交系统在安全、快捷、方便、舒适等方面的要求也不同,对出行工具的选择也不同。出行工具的不同选择将直接影响地铁客流量。
在广州市公交客运市场上,除了地铁外,提供给市民出行进行选择的有公共汽车、中巴、出租车、客轮和摩托车。据2000年统计,各种交通工具在公交客运市场上所占的份额是:公共汽车占80%,中巴占8%,%,%,客轮和摩托车共占3%,可见,公共汽车依然是大多数市民出行的首选。
公共汽车与地铁相比,它有着无可比拟的优势:1票价低,大众化,上下车方便;2线路多,站点多,车辆较多,遍及广州各角落,可达率高;3经营历史长久,在市民中享有很高的心理占有率和凝聚力,“出门坐X号车可到XX路”已成习惯性用语,是广大市民日常生活的“必需品”。
公共汽车与地铁相比,它的不足之处是:1乘坐人多,乘车环境、治安差,不够安全;2交通阻塞,造成行车速度慢,不准时;3废气污染大,给人民的健康造成极大威胁:4服务意识不够,没有为乘客个性化需求设计服务。
出租车与地铁相比,最大特点是可以提供个性化服务,方便、舒适、快速。但价格高,大多数消费者还不能以乘坐出租车方式上下班,只有在赶时间、天气不好、深夜、确有急事等情况下,才会乘坐。在大多数消费者眼中,出租车属于“奢移品”。
地铁是城市新兴的交通工具,乘客使用地铁原因主要是由于地铁速度快,其次是地铁车站环境好,干净、有空调、没有废气。乘客乘坐地铁的目的主要是上下班、逛街购物、外出提理业务和公干、探亲访友等。随着经济发展,人民生活水平提高,还应有舒适、有秩序的感觉。如节假日、上下班高峰期增设换币站、引导员尽快疏通乘客顺利入闸,增设休息座椅、车厢内加装