文档介绍：1 目的:
通过对顾客满意度的调查,了解公司是否已正确理解并满足顾客的需求和期望,根据顾客满意度改进质量管理体系,以增强顾客满意,特编制本程序。
2 适用范围:
适用于本公司顾客满意度的调查与控制。
3 职责:
管理部业务负责本程序的实施与控制。
管理者代表批准调查计划,确定采取的相应纠正措施。
各部门负责本部门纠正措施的实施。
4 工作内容:
:
,分别使用《顾客满意度调查表》,对公司的固定顾客进行满意度调查。调查可以采用邮寄、传真,或派人员亲自送达的方式进行。
,应在第一次交货后的一个月内,进行顾客满意度问卷调查。
,应当及时针对特定对象的顾客进行满意度调查。
、传真,或派人员亲自送达的书面方式进行。当然,业务人员在平时与顾客接触中,也可以以口头的方式征询顾客的满意度信息,必要要补开《顾客满意度调查表》。
:
管理部在调查方案的设计过程中必须重点考虑如下因素:
:
a. 产品质量(40分):
尺寸符合性(10)
产品内在性能(10)
外观(10)
包装(10)
b. 服务(30分)
服务的有效性(10)
服务的配合度(10)
服务人员的态度(10)
c. 交付(20分)
交付的及时性(10)
交付的可靠性(10)
d. 价格(10分)
性能价格比(5)
绝对价格(5)
:
针对每一评估小项,由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出的是评估等级时,以中间分数换算成原始分数。
序号
等级
对应分数
中间分数
1
满意
100~80
90
2
比较满意
79~60
70
3
一般
59~40
50
4
不满意
39~20
30
5
很不满意
19~0
10
:
a. 评估项目的数量,评估小项的数量;
b. 每一项目在满意度总分中设定的分值;
c. 每一小项在该项目的分值中占有的比率。
,可编制相应的《顾客满意度调查表》,经部门主管批准后,方可发给顾客进行调查。
:
,在半个月内进行回收,回收率大于80%时,才视为此次调查有效。否则,需要进行检讨分析,重新发出问卷调查。
:
,然后进行统计分析。
:
a. 每一个评估小项的平均