文档介绍：提高客户满意度的探析
邓绍勇 [摘要] 经济一体化的今天,企业竞争很大程度上取决于企业营销是否能使客户满意,培植和扩大稳定的客户群。客户是企业利润的源泉,如何提高客户的满意度,便成为市场营销的主要任务和目标。
[关键词]提高客户满意度的探析
邓绍勇 [摘要] 经济一体化的今天,企业竞争很大程度上取决于企业营销是否能使客户满意,培植和扩大稳定的客户群。客户是企业利润的源泉,如何提高客户的满意度,便成为市场营销的主要任务和目标。
[关键词] 客户满意度 提高 客户忠诚度
一、提高客户满意度的必要性
著名市场营销学家菲利普?科特勒认为:企业的一切经营活动要以客户满意度为指针,要从顾客角度,用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求,使客户满意为企业的经营目的。企业定期考察客户满意度的必要性主要体现为:
。
,是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。
,是企业把握客户、“复制”更多的忠诚客户,实现持续发展的关键所在。
,并识别客户隐含的、潜在的需求,是企业产品创新和持续改进,提升品质的源泉。
二、影响客户满意度的因素
客户满意度是指客户满意的程度,是企业所供产品/服务的实际绩效与客户期望值的对比在客户心理所感觉的满意程度。通常,客户在购买产品/服务前都会对产品/服务有所期待。如果产品/服务的实际绩效低于期望,客户就会感觉失望――不满意;如果实际绩效与期望相匹配,客户就会感觉愉悦――满意;如果实际绩效超过期望,客户就会感觉欣喜――高度满意。可见客户满意度是基于产品/服务的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。
客户满意度主要由两个层面决定:一是客户的期望值,另一是产品/服务的实际绩效。这两个层面在理想中应是统一的,而实际并不统一,缘于后者由前者所决定,特别是在买方市场中前者更具主导地位。企业欲于提高客户的满意度,则须以客户期望值为实际绩效的导向。换言之:决定客户满意度的两个层面的因素是一致的,主要有:
(1)客户的需求及偏好。客户都是基于需求作出购买行为的。也就是说客户必须具备购买或消费需求,才会有购买行为。
客户的需求不是一成不变的,是会随着经济条件、职业、社会地位、时空等的变化而变化的,而且对于各个人乃至团体的需求来说,会具有不同的偏好。对企业来说,只有充分了解并满足客户需求,才能达到客户满意。
故而,提高客户满意度的最基本的工作――了解客户的需求。
(2)与客户的接触点。企业与客户的接触点是客户体验需求满足与否的基本界面,是决定客户心理活动及结果的外界诱因来源。
(3)客户的既定认识。客户的既定认识决定着客户的期望值,是客户期望值形成的基础和主要内容。了解及改变客户既定认识是提高客户满意度的基础。
(4)外界对企业的评价。外界对企业的评价,即“口碑”――是影响客户的既定认识及期望值的另一重要因素。因其来自于亲朋好友