文档介绍：S店前台接待流程
S店前台接待流程
1 / 5
S店前台接待流程
英菲尼迪前台接待效劳流程
〔一〕 业务接待工作程序
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预S店前台接待流程
S店前台接待流程
1 / 5
S店前台接待流程
英菲尼迪前台接待效劳流程
〔一〕 业务接待工作程序
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，工具等。
3、将接修车送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出。
6、对客户跟踪效劳。
〔二〕业务接待工作内容规定
〔1〕见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具〔笔与接修单〕走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意〔微笑点头〕：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。
S店前台接待流程
S店前台接待流程
3 / 5
S店前台接待流程
〔2〕如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3〕做好“三件套〞工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。
〔4〕车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，那么由前台人面告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，那么由维修人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。
〔5〕车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。
〔三〕考前须知
〔1〕在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言答复客户的问题。
〔2〕在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。
〔3〕接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
〔4〕与客人商定或提出维修工程，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"进厂维修单"、请客户过目并决定是否进厂。
(5〕客户审阅"进厂维修单"后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领"出厂通知单"，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"请走好，欢送再来"。
〔6〕业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供给的情况。
S店前台接待流程
S店前台接待流程
3 / 5
S店前台接待流程
〔7〕接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在"进厂维修单"上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在"