CallThink呼叫中心标准验收报告.doc

文档介绍：TELECOM
ToneThink语音系统 CallThink呼叫中心系统
验
收
报
告
2014年10月14日星期二
、呼叫中心系统语音硬件设备清单 3
CTI服务器设备 3
IVR语音服务器设备 3
在线录
操作人员置忙
操作人员取消置忙
外线呼叫状态显不
坐席呼叫状态显示
IVR通道状态显示
坐席分组ACD线性排队功能
坐席分组ACD循环排队功能
坐席分组ACD最少接答次数排队功能
坐席分组ACD最大空闲时长排队功能
坐席分组ACD按优先级排队功能
坐席分组ACD按主叫号码排队功能 口
(UltraMonitor, UltraCMS)功能验收
坐席状态显示 口
外线状态显示 口
IVR通道上排队状态显示 口
监控呼叫中心各模块的运行情况 口
基本服务指标 口
、业务数量：
、系统效率：
、业务效率：
描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。
系统使用率 口
、外线使用情况：
、座席使用情况：
、IVR使用情况：
主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员
表现形式： 按日、周以表格形式汇总
按日、周折线图显示走势
日-单位：半小时周-单位：日
分项业务量统计报表 口
主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解
系统运行状况
表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总
按日、周、月折线图显示走势
日一单位：半小时周、月-单位：日
1)中继线呼入统计
选定外线(单个外线、几个外线或全部外线)，选定时间段的呼叫相关数据。
2）座席员业务量统计
选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。
3） 业务组服务指标
选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。
这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。
4） 座席员分组业务量统计指标
选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。
这种算法是按用户通过IVR,选择业务组统计的，不包括其它情况，
如直拨分机号等
5） 分机业务统计
选定座席分机，选定时间段内的服务指标。
6） 详细通话记录查询
（8） IVR节点访问量统计 口
（9） 座席员座席员工作记录 口
1） 座席员登录记录
2） 座席员置忙记录
3） 座席员工作状态
4. API开发包（ATOCX）功能验收
（1） ATOCX控件提供坐席登入功能 口
（2） ATOCX控件提供坐席登出功能 口
（3） ATOCX控件提供坐席置忙功能 口
（4） ATOCX控件提供坐席取消置忙功能 口
（5） ATOCX控件提供设置事后处理功能 □
（6） ATOCX控件提供设置取消事后处理功能
口
（7） ATOCX控件提供摘机应答功能（模拟话机要人工摘起手柄） 口
（8） ATOCX控件提供挂机功能（模拟话机要人工挂上手柄） 口
（9） ATOCX控件提供呼出功能（模拟话机先振主叫，主叫摘机后振被叫） 口
（10） ATOCX控件提供呼叫转移功能 口
ATOCX控件提供会议功能 口
ATOCX控件提供保持功能 口
ATOCX控件提供取消保持功能 口
ATOCX控件提