文档介绍：渠道专员职业规范培训
（二）
渠道经理-XX
201X年X月
02
03
04
01
不同个性客户的沟通方式
培养良好的人际沟通能力
加强同客户联系的技能
客渠道专员职业规范培训
（二）
渠道经理-XX
201X年X月
02
03
04
01
不同个性客户的沟通方式
培养良好的人际沟通能力
加强同客户联系的技能
客户投诉处理
目录
理性型客户
感情型客户
借故拖延型客户
沉默寡言型客户
神经过敏型客户
盛气凌人型客户
喋喋不休型客户
豪爽干脆型客户
爱好表现型客户
九型客户
不同个性客户的沟通方式
1
4
2
3
5
先部分肯定对方的观点，耐心等待，寻找机会
善于发现对方的优点，恰当的语言来赞美对方。
黄金法则—己所不欲，勿施于人
耐心地倾听巧妙设问，寻找共同点用他的观点来说服对方。
白金法则—人之相知，贵在知心。
培养良好的人际沟通能力
热情周到的服务
联系技能
1
求完美服务
2
记住客户名字
3
最大限度利用自决权
4
提供超出客户预期的服务
5
争取常客
6
加强同客户联系的技能
企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策
接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。
大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了二者在销售政策上应有所区别。(特殊情况特殊申请)
大客户维护
建立vip客户业务档案
建立vip客户回访和跟踪服务机制
制定针对大客户的销售政策
客服认为投诉的误区
投诉人员
他无理取闹 强词夺理
他想吓唬我
他故意和我过不去
。。。。。。
客服人员
这件事又不是我负责
没礼貌的家伙，我才不管他呢
他吼有什么用，我又不是领导
。。。。。。
理解
A
克制
B
诚意
C
迅速
D
处理客户投诉的原则
鼓励客户发泄
充分道歉
收集信息
承担责任
让客户参与意见
跟踪服务
有效处理投诉六步骤
处理客户投诉时，让客户把不满发泄出来
01
千万不要当面直接指责客户的错误
02
处理客户投诉两大重点
处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，他们缺少的只是对产品的认识和认可，专员可以根据其需要着重对其服务。
处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的专员从知识方面入手。
处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。
越是来投诉的客户，更方便我们的专员与客户进行“感情”交流。
要“以柔克刚”，要多沟通，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
面对不同客户投诉的处理方法
文化素质差的客户
知识分子的客户
霸道的客户
古怪的客户
易怒的客户
喋喋不休的客户
“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。
1
细心“听教”
2
认清事实
3
先听后说
4
主力反击
5
忍气吞声
6
正襟危坐
7
正面回应
碰上脾气不好的客户要怎么办?
动作快一点
态度好一点
语言得体一点
耐心多一点
办法多一点
补偿多一点
层次高一点
有效处理好客户的投拆与抱怨技巧
谢谢