文档介绍：物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
为使企业服务品质在原有的基础上获得进一步提升，树立企业优异的品牌
现
场客户投诉管理
管
理
客户服务督导评分细则
标准及检查内容
规定分值
评分细则
（分）
1.
有完善的内部管理制度，公示《价钱标准》
、《服
务标准》；（2月底达成）
；
2.
民众制度归档实时管理规范；
5
。
民众制度实时更新无作废后再运行情况；
（部门）档案/资料管理。
客户、项目（部门）档案归档完整实时、装订规范；
成立档案清册目录，便于查阅；（可在2月底达成）
3.
档案表记雅观醒目；
1.
切合5分；
4.
客户电子资料完整、定期更新，保证客户资料的
5
每缺一项扣分。
2.
正确；（4月1日前达成）
客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息任意外泄。
客户需求信息应实时作好登记；
2.
信息登记后应实时派工办理；
1.
切合10分；
3.
信息办理后应实时作好回访工作；
10
每缺一项扣1-2分。
2.
作好季度信息统计解析。（每季度末履行）
准时召开会议（培训）；
2.
记录（签到）完整规范；
1.
切合5分；
3.
会议（培训）后有效果评估；
5
每缺一项扣分。
2.
4.
统一归入部门（项目）档案
/资料管理。
计划编制完整规范；
2.
计划达成情况有可追忆性；
1.
切合5分；
3.
归入项目（部门）档案集中管理；
5
每缺一项扣分。
2.
统一归入项目（部门）档案管理。
有人才培养计划或方案；
2.
有团队建设的设想（方案）；
1.
切合5分；
3.
有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；
5
每缺一项扣分。
2.
4.
统一归入项目（部门）档案
/资料管理。
1.
着装统一齐整；
2.
服饰整洁、佩戴齐备；
1.
切合5分；
3.
齐整协调，精神相貌好；
5
每缺一项扣分。
2.
严禁佩戴违犯规定的饰品上岗；
女职工头发应束装，男职工不留长发。
1.
看见客户主动打招呼并问好；
1.
切合5分；
2.
客户来办事应主动招呼并安坐；
5
每缺一项扣分。
2.
说话语气语调适中，使用普通话。
有客户投诉记录；
2.
有客户投诉受理记录；（2月底达成）
1.
切合5分；
3.
有客户投诉回访记录；（2月底达成）
5
每缺一项扣分。
2.
4.
有季度客户投诉汇总解析报告。（每季度末履行）
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
其
他
业
务
共计
1.
实施客户满意度检查记录；
1.
切合5分；
客户满意度管理
2.
成立动向的客户建议搜集库；
5
每缺一项扣分。
3.
有总结解析报告（结论）。
2.
1.
有显然的表记，管理制度完善；
钥匙管理
2.
实施统一寄存管理,记录完善；
1.
切合5分；
3.
成立钥匙清单（台帐）；
5
每缺一项扣分。
2.
4.
实施专人管理，不得任意借出。
1.
有社区活动的计划（方案）、通知；
1.
切合5分；
社区活动
2.
有社区活动的图片或资料；
5
每缺一项扣分。
3.
有社区活动的总结性报告或记录。
2.
1.
成立空置房清