文档介绍：电话接听流程 ：
步骤
流程描述
用户来电，客服人员报出完整开场白；
聆听用户问题
询问用户信息，并对用户进行尊称
在CC系统中记录用户详细信息；
对记录或修改用户信息进行保存
总结或重复用户工作，但必须保证有70％以上电话座席在线，方可安排客服离席（例：传奇技能组当班人数为10人，吃饭离席允许人数为3人）。吃饭离席时长为半小时；
l            入厕离席：主管可自由调配电话客服及WEB客服工作，但必须保证有80％以上电话座席在线，方可同意客服入厕离席（例：传奇技能组当班人数为10人，入厕离席允许人数为2人）。入厕离席时长为5-10分钟；
l            其它离席：主要是针对临时出现离席需求，比如：倒水、主管面谈、临时培训、看病等。此种离席人数限定为1人/技能组，离席时长视具体情况而定；
l            交接离席：电话客服工作交接为轮流替换制，在两个班次交接时段，主管要保证有50％以上坐席在线，然后方可安排人员轮流交替离席。WEB客服交接离席可不受限制，只要有下一班次WEB人员来接班，主管即可安排当班客服离席；
5.    主管若是因为人数或电话量原因而暂不同意客服离席话，应在适当时间安排该客服离席；
6.    客服离席时，要将椅子推到桌子下，电话客服还必须将座席切换到logout状态，耳机挂到相应位置后方可离开；
7.    归席后，客服还须通知主管，以便主管可以安排其他人离席。
敏感问题处理流程：
流程目：
为了提高客服中心所有员工对特殊问题敏感度和处理技巧，使用户满意，从而降低用户对客服中心投诉率，特制定此流程。客服中心主管对敏感问题处理尺度要松紧相结合，具体处理方式请看此流程。
流程描述：
1.    前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服）以及现场监控专员，在工作中遇到敏感问题，立即通知客服主管;
2.    客服主管须立即了解敏感问题详情，协助客服解决，也可亲自处理；
3.    若无法直接处理，由客服递交事件，主管在事件备注中注明用户态度或投诉倾向，然后转交相关部门；
4.    相关部门处理人员接到敏感事件后，应及时处理并反馈;
5.    客服主管在接到敏感事件处理反馈后，根据问题紧急性可直接安排回访或等用户来电时再告知结果；
6.    用户若对处理结果不满意，客服可再次提交事件，并注明用户对处理结果中哪一点不满意；
7.    用户若对第二次处理结果还不满意，客服不用再提交事件，安抚结束；
流程说明：
1.    敏感问题定义：
l        用户有投诉倾向或即将升级为投诉；
l        用户不满情绪非常明显，有停止消费或离开游戏倾向；
l        用户针对同一事件重复来帖3次以上，且对处理结果都不满意；
l        短时间内有较多用户反映相同某类问题，并且数量呈上升趋势；
l        用户反映问题比较罕见，若处理不当很可能会对公司造成经济损失；
l        用户本人是新闻/媒体工作者、律师等职业，若处理不当很可能会对公司形象造成较大损害；
2.    敏感问题发现：
l        前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服）、现场监控专员，以上人员均有可能在工作中遇到敏感问题；
l        一旦遇到敏感问题要第一时间通知到当班主管；
3.    敏感问题处理：
l        客服主管对敏感问题要特别关注，如果VIP用户已经出现投诉倾向时，就应采取事件提交方式尝试解决问题。有些问题处理是可以有弹性，比如：充值问题、密宝问题、装备问题等。
l        敏感问题事件提交注意事项：
a)        由主管在事件备注中注明用户态度或投诉倾向，然后转交相关部门；
b)        使用事件提交来解决问题以及由主管注明用户态度主要目是：做到有据可查，并使相关部门处理人员对问题引起重视；
l        对于敏感问题，可承诺用户1个工作日内处理或答复。客服主管应做好交接及跟进工作，督促处理人员及时处理和反馈。若无法在1个工作日内处理，主管需要安排回访告知用户原因和处理进度；
l        敏感事件提交可循环两次，也就是当该事件有了处理结果后，如果用户对第一次处理结果不满意，客服或回访人员可进行第二次提交；若用户对第二次结果还不满意话，那么此事件不再继续提交，安抚结束；不过客服需要掌握好服务技巧，保证态度上不被投诉；
4.    对特殊（敏感）问题解决起到推动和帮助