文档介绍：客户性格解析及分类
Customer character
主讲：广分陈晓珊
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目录
1
2
4
了解人物性格的意义
感官系统客户分类与应对
客户性格特征分类与应对
PART
ONE
了解人物性格的意义
客户性格解析及分类
Customer character
主讲：广分陈晓珊
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目录
1
2
4
了解人物性格的意义
感官系统客户分类与应对
客户性格特征分类与应对
PART
ONE
了解人物性格的意义
?
了解不同人物性格有利于进行客户分
类，客户分类利于客户管理，客户管
理利于掌握客户。
?
我的客户，我做主！
同件事为什么不同的人
有不同的看法？
突破自我
了解人性
1.
人都是自私的
2.
人都是希望受到赞美，肯定，关怀与帮助
3.
人都喜欢美好的事物
4.
人都希望健康、安全、快乐
5.
人对自己最感兴趣（你们有张毕业照，最先找
的是谁）
6.
人易于倾向主观
7.
脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困扰的主因
8.
自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对
的态度
9.
有了利害关系时，人际关系必然错综复杂
总结：
人总是会逃避痛苦，追求快乐
人总关心自己本身的利益
为什么发生一样的状况
我会生气而他却很沉着
的样子？
PART
TWO
感官系统客户分类与应对
?
感官系统客户分类
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1.
用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢）
2.
呼吸频率的默契配合
3.
语调的默契配合
4.
姿势的默契配合
5
.
赞美对方是沟通中的润滑剂
1
2
3
个性急躁的
配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
个性较缓慢
话天地
直截了当的
4
标新立异的
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
5
追求群家型
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART
THREE
客户性格特征分类与应对
测试问题得分：
A.
非常同意
5
分
B.
比较同意
4
分
C.
一般
3
分
D.
有点同意
3
分
E.
不同意
1
分
1.
你做事是一个值得信赖的人吗？
2.
你性格温和吗？
3.
你有活力吗？
4.
你善解人意吗？
5.
你独立吗？
6.
你受人爱戴吗？
7.
做事认真且正直吗？
8.
你富有同情心吗？
9.
你有说服力吗？
10.
你大胆吗？
21.
你注意细节吗？
22.
你爱说话吗？
23.
你的协调能力好吗？
24.
你勤劳吗？
25.
你慷慨吗？
26.
你小心翼翼吗？
27.
你令人愉快吗？
28.
你传统吗？
29.
你亲切吗？
30.
你工作足够有效率吗？
?
测测你是哪种动物
11.
你精确吗？
12.
你适应能力强吗？
13.
你组织能力好吗
14.
你是否积极主动？
15.
你害羞吗？
16.
你强势吗？
17.
你镇定吗？
18.
你勇于学****吗？
19.
你反应快吗？
20.
你外向吗？
理性
感性
客观
客户性格特征分类
?
不同性格特征分析
做事爽快，决策果断
，以事
实和任务为中心，有些人对
他们的印象会是他们不善于
与人打交道。
时间观念很强
，讲求高效率，
喜欢直入主
题，不愿意花时间同你闲聊
。
研究表明：老鹰型的人做决
变色龙
老虎
孔雀
考拉
猫头鹰
基本上也属于
做事爽快
，决
策果断。但与老鹰型的人不
同的是，他们
与人沟通的能
力特别强
，通常以人为中心
，而不是以任务为中心。
孔雀型的人做决策时往往不
关注细节，凭感觉做决策，
做决策也很快，研究表明，
三次的接触就可以使他们下
决心
。
考拉型的人
友好、镇静
，
属于特别好的人。他们做
起事情来显得不急不燥，
属于肯支持人的那种人。
他们
做决策一般会较慢
，
需要
5
次左右的接触。
他们在电话往往讲话不快
，音量也不大，音调会有
些变化，是
很好的倾听者
。
很难看得懂
，他们不太
容易向对方表示友好，
平时也不太爱讲话，做
事动作也缓慢。对很多
人来讲，猫头鹰型的人
显得有些孤僻。
他们做决策很慢，需要
7
次左右的接触。
他们在电话中往往讲话
不快，音量也不大，音