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半年工作总结
，我结合分管的电商部、前厅部、督导部，努力做好“经营”、“管理”和“服务”这三个方面的工作，度。
另一方面、分析前厅部管理工作中的问题，我们制定了新的管理目的。我们需要实现从“思想观念的转变”到服务提高，再到经营收入提高的过程。那么，管理思想的转变，需要具有如下三个条件：管理人员的决心，最全面的范文参照写作网站管理团队的共识，和我们在实行管理工作中的环节和措施。
管理人员，特别是部门经理对于管理工作紧盯不懈的工作态度和决心 是我们实现工作目的的必须条件：为此，前厅部根据酒店督导检查制度的规定，制定和优化符合部门运作的督导检查机制、问题管理机
制 很态日记的管理 ，真正的贯彻贯彻层级督导体系，责任到人、责任到岗位。
前厅部的工作原则：1、服务意识强；2、服务质量高；3、技能娴熟；4、职工的专业性，高素质；5、各岗位的合伙流畅，沟通良好；6、职工的服务原则和环节要清晰明确，缺什么补什么。
要做到：1、制定原则和环节，一定要根据客人的需求；2、要根据客人需求来调节服务环节；3、管理人员要被训，也要培训职工，要一种个的考核过关；4、团队的实行力“准时、按质、按量”完毕；5、认真的贯彻随时、随处、随人、随事的监督检查，浮现问题的管控措施，先沟通，然后惩罚。
6、凝聚力：
7、职工的问题和难处，意见和想法。8、部门的核心任务，岗位的核心工作要清晰，并且细节量化，更有助于实行。
三，各级督导层在工作中，要建立畅通的信息反馈制度，保证来宾需求和投诉得到立即解决，以保证服务质量。我们将核心贯彻和细化VIP信息反馈工作的可行性，把全酒店的来宾预订、消费信息、投诉和意见，和客史档案进行综合运用，发挥来宾部来宾信息总控的职能，提高来宾信息的流通效率，提高来宾的满意度，最后达到提高回头客占比的目的。
第三、服务工作：服务工作事实上就是为了体现前厅部作为酒店形象窗口和信息中心的重要职能。那么我们需要从如下三个方面开展工作。
一、服务意识 彰显形象窗口职能 ：做到积极积极、热情大方。前厅接待服务礼仪进行规范、量化，实行、监督：A、我们用30天的时间对各分部操作规范SOP进行分解，找出容易引起投诉的核心性问题，范文写作制作培训课件；再用两个月的时间集中培训，在旺季到来前做好练兵工作；B、每天下午交班会，大副用10分钟时间，就前厅部温馨八声，对客礼让和问候原则进行培训；C、前厅岗的离岗衔接管理制度，和前厅引领岗的来宾询问、解答、积极对客服务意识的工作原则，提高服务水平。
二、服务质量 做好信息中心职能 ：做好个性化服务工作：A、重要来宾、特殊来宾引领入房，派发名片；B、VIP客人的个性化服务方案，客房、餐饮配合共同完毕；C、提高高价房附加值，除了赠送水果外，根据来宾的需求和喜好进行客房的提档升级；D、来宾档案的建立，在没有来宾信息管理系统支持的状况下，我们用人工收集信息、手工整顿来宾档案；特别针对故意见、投诉和抱怨的来宾，进行持续性的服务优化工作，保证来宾的忠诚。
三、团队精神，规定前厅部全体职工对部门的工作目的和荣誉达到共识。前厅部存在的三大问题：凝聚力缺失