文档介绍：服务礼仪培训
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主讲人：XXX
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外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
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调查发现：
下或交叉
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形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
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形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
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形体礼仪 行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
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形体礼仪 蹲---蹲的几种形式
1、 高低式蹲姿
2、 交叉式蹲姿
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着装原则
☆    着装TPO原则
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职业男性西服穿着：
# 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM
# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，
外露部分保持平整干净
# 领带的打法
# 领带在皮带下四指处
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职业男性西服穿着：
√内穿无领，短袖内衣
√西裤应熨出裤线
√扣子系法
√穿皮鞋，袜子应为黑色，
中长筒
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职业女性衣饰要求
1、重质不重量，好布料很重要；
2、服装要适合你的年龄、身材和职业；
3、要知道适合自己的颜色，；
4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感；
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手势的礼仪
指示物品
递送物品
展示物品
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握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才
可握手），如女方不伸手，没有握手
的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示
热情、客人后伸手）
C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先
男后的次序，同性老年先伸手，年轻的
应立即回握。
D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，
身份低的应立即回握）
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握手的注意事项
# 握手必须用右手，并注意力度。
# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手
去擎着，不能过于用力，身体可微
欠，以示尊敬；
# 异性间的握手，女方伸出手后，男
方应视双方的熟悉程度回握，但不
可用力，一般只象征性的轻轻一握
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交换名片的礼仪
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正
向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双
手捧接对方名片，如果同时递过名片，
接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂
之处请教。
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名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，
2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，
收到名片不要立刻放进包里，应放在面前
桌上，谈话 时用得着；
3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
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动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不
可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，
3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
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动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。
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动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
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打电话的礼仪
选择好通话的时间
拟好通话的要点
讲究通话语言艺术
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接电话的礼仪
电话铃响的应马上接听
认真倾听对方的电话内容
注意结束通话时的礼貌
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影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感觉
2优雅的礼貌
3清洁的环境
4令人感觉愉快的环境
5温馨的感觉
6让顾客得到满足
7方便
8可以帮助顾客成长的事物
9提供售前和售后服务
10认识并熟悉顾客
11商品具有吸引力
12兴趣
13提供完整的选择
14站在顾客的角度看问题
15没有刁难顾客的隐藏制