文档介绍：售后服务工作流程
售后服务工作流程
售后服务工作流程
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一、安装、维修员接受服务任务
1． 上门服务
在接受顾客上门服务任务时，第一要明确并保证用户信息正确，用户信息包
绝对严禁使用用户家的卫生间和毛巾等。
进行产品或家具搬运时， 不一样意在地板或地毯上推来拖去， 给用户家破坏东
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西应照价补偿，并表示抱歉。
3）在实质维修中，假如用户小修不让换件，维修员要向用户咨询解说。
4）假如在维修中碰到新的问题，假如用户要求赐予补偿，维修员不要轻易回复用户，报上司请示后办理。
5）假如在维修时遇用户家吃饭，而产品一时不可以修复，原则上征得用户赞同前提下持续维修，如却有不便则清理现场，与用户商定等用户吃完饭再回来，明确在回来的时间 （不可以在用户家吃饭），若用户激烈要求维修员吃饭，则婉词拒绝。
6）维修员假如碰到用户扣压维修员， 或扣压维修职工具， 或用户态度强横，对维修员训骂等状况，不要同用户发生正面矛盾，电话通知上司，由上
级出头办理。
7）试货通检。维修员要保证产品修复正常，存在其余维修隐患要将其余维修隐患一并清除去。
8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。
维修员通检后，要向用户培训产品的基本知识及知识的养护知识。
维修完成后，用自带洁净抹布将产品内外清擦洁净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签建议以前，自已要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防备产品清擦不洁净或现场清理不净，工具遗漏在用户家等，假如产品挪动复位时将地板，产品碰坏，给用户照价补偿。
一、 超保收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收条，假如收费标准与用户保修证标准不符，要以两者中最低收费标准为准。
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二、 其余
假如超保收费不交，维修员要以真挚感动用户，让用户理解收费的合理性，如
果用户再三坚持则将信息办理结果报回上司。 依据上司批改办理。 特别状况向
上司领导报告，恳求批改。
七、服务完成
1， 征询用户建议
维修员在维修完成后要详尽填写维修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务太度进行评论并署名。
2， 赠予服务名片
最后维修员要向用户赠予名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。
3， 向用户致歉
同用户作别时，维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户作别。假如在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试洁净，并向用户致歉。
八、回访与信息反应
1， 信息反应
维修员要将维修记录单当日反应至上司，信息员每日与维修人员对帐，对故弄玄虚按规定办理，并实时回访用户采纳挽救举措。
售后服务标准
一， 证件
上门服务时出示“上岗证”
二， 公然：
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1）公然出示蓝邦家居“一致收费标准”
2）公然服务记录单，服务完成后请用户签订建议三， 到位
1）服务后礼貌作别到位。
2）服务后清理现场到位
3）服务后向用户解说使用知识到位。
四，严禁
1）不喝用户的水
2）不抽用户的烟
3）不吃用户的饭
4）不要用户的礼物四， 五个一
1）递上一张名片
2）穿上一副鞋套
3）装备一块垫布
4）自带一块抹布
5）供给一站式产品通检服务一站式产品通检服务
服务人员为用户供给一个产品的售后服务完成后，不只需对此产品进行全面的通检，保护，同时主动对用户家中其余蓝邦家居产品问长问短，对用户提出的要
求，建议追踪解决，直到用户满意。
五， 实行“全程无忧”服务
1）“全程无忧”定义：蓝邦家居“全程无忧”星级服务人员全天候 24 小时等候蓝邦家居用户的来电，不论一年中的哪一天，只需花费者打电话到蓝邦家居的服
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务热线，我们“全程无忧”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。（2）“全程无忧”服务内容
免费上门设计 免费供给咨询 免费送货上门 免费安装调试 免费保护养护