文档介绍：浅议加油站营销创新
【摘要】加油站是成品油销售的最前沿阵地，也是石油销售企业增强终端
市场控制力，实现效益最大化的强有力依托。面对强劲的对手，传统的经
营管理方式显然已不足以抵抗来势凶猛的攻势和新一轮市场竞家的温馨氛围；重视顾客，用对待亲人般的态度为顾客进行富有人情味的服务；重视沟通，细心了解顾客意愿和特殊需求，顾客提供个性化服务。
20 世纪 80 年代初，美国通用电气公司就提出了“亲情营销”战略。
该企业首开先河，通过设置免费服务热线等一系列为顾客着想、细致周到
的服务措施，在赢得了顾客广泛赞誉的同时，也赢得了较好的经济效益。
世界着名的希尔顿酒店的服务工作也堪称是亲情服务的典范，酒店拥有客
人从宗教信仰、生活录，在
客人入住前，就已将房间布置成客人喜好的样子，无不让入住的客人感受
到了酒店对自己的尊重和情感，酒店因此赢得顾客的好感和忠诚。
对于加油站的服务工作，也应从换位思考入手，把顾客当做自己的亲
人朋友来服务，通过在服务中与顾客进行有效的交流与沟通，使整个服务
过程充满人情味。加油员为顾客服务的每一个细节动作都是亲情服务的载
体，为顾客递上一杯茶水、一块毛巾、一粒药片；为顾客清洁车辆、更换
机油、补胎加气等每一个服务细节中体现出来。
二、加油员角色的转变
（一）转变成为加油站的代言人和信息员
在加油站内部，要树立每一个加油员工就是加油站的代言人的自觉意识；提高加油员工的综合素质，通过向顾客展示自身良好形象，对外树立起加油站的良好形象。
另外，加油站除在一些大规模的活动中对外披露信息外，许多信息还需要加油员向每一位顾客进行一对一的传递，同时，也需要加油员从顾客那里收集他们对加油站方方面面的反馈意见和信息，从而建立起加油站与客户间畅通无阻的信息反馈渠道，使加油站能做到有的放矢，开展差异化策略。
（二）转变成为加油站的营销人员
商品的相关知识、知晓行业信息，是一名合格营销人员所应具备的基本素质。只有具备了这样的素质，才能与顾客进行有效对话和沟通，为顾客提供完美的服务。这是接近顾客，取得顾客信赖，与顾客建立起良好关系，进而向顾客实施营销行为的前提。
三、开展加油站服务营销
（一）加油站服务营销必须保持特色优势
随着国内成品油消费市场的开放，特别是随着我国汽车消费市场的不断壮大和日益成熟，加油站面对的加油客户群体差异越来越大，需求差异也越来越大。原来加油站具有的服务营销优势将会随着顾客需求的变化逐步消失，服务营销的形式和手段也要与时俱进。
服务营销追求的是与竞争对手的优势。这种优势是通过与竞争对手在服务营销采取的手段、模式及质量方面的差异性来体现的。国内加油站市
场竞争日益激烈，竞争对手之间通过低成本模仿使服务营销的差异性趋于缩小。这就要求加油站在开展服务营销时要突出手段、模式，及时采取应对策略，做到人无我有、人有我优、人优我转。体现在服务上，就是要以加油顾客需求为出发点，扩展自己的服务领域，拓展服务内容、创新服务
方式，提供差别化、增值化的服务，