文档介绍：高铁站 vip 接待礼仪的方案设计
一、高铁 VIP 接待礼仪的基本理论
（一）什么是接待礼仪
1、礼仪的涵义
(1)礼者，敬人也，仪即仪式，就是尊重别人的表现形式，礼仪是内在修养我们，一个人只有具备礼仪的基本知识，并且能够正确合理的利用好礼仪形象，
才能在这个社会上长久的生活下去。而实验表明，6— 12 岁正是礼仪培养的最佳
时机，在这个年龄段接受礼仪教育的孩子，会比同龄人在之后的生活中更具有幸
福感和生活的能力。
(三) VIP 的涵义
大家一听到 VIP 这三个词就能想到会员卡，贵宾卡在一些场所中享受的特殊
服务，但其实 VIP 最真正的含义其实在我们人际交往的关系中，很好的运用 VIP
代表的含义也能让我们建立良好的人际关系，尤其是亲子活动过程中很多时候我
们觉得自己是很了解我们的孩子，我们知道他的喜好，知道他什么时候需要我们
的帮助，知道他擅长的方面，但是往往很多时候，也只是我知道而已。
给大家分享一个小例子:在一次活动中，有一位爸爸和孩子进行我知道你喜欢什
么，就是爸爸和孩子背对背坐着，孩子把喜欢的东西画出来，爸爸把孩子喜欢的
东西写出来。这位爸爸和孩子选择的是喜欢的水果，爸爸还说我知道我家宝喜欢
吃什么，结果在和孩子核对的时候，孩子说了一句句:爸爸，草莓是我 3 岁的时
候喜欢吃的，我现在喜欢苹果啦！所以，你看有的时候我们觉得只是我们觉得，
孩子在成长的过程中，有些喜欢是会变化的，你抓住了没？所以当今社区 VIP
的最真实涵义是 VIP=了解+接纳+信任
1、表示兴趣
想象你的孩子是你仰慕的某个人，你渴望更多地了解他、倾听他，你希望理
解她的兴趣、爱好和担忧。
2、共度高质量时光
全心全意，共同协作，无论是做事或玩耍，给予并要求孩子回以帮助。3、强调积极面
注意到她做得好的地方、欣赏她好的品质，对她学****和成长的能力表达出信
心。
4、给予尊重
确认他的需求和感受，也期望他回以尊重，接受她的缺点并支持他的弱项。
5、承担责任
开放性地对待自己的错误，并在适当时予以道歉，对他承担责任的行为予以
支持
二、高铁 VIP 接待礼仪的作业标准和要求
(一)高铁 VIP 接待礼仪的作业标准
(1)注意自己的身份掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内
旅客要使用普通话。
(2)旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表,手不要放到口袋里，或双臂抱在
胸前，也不要扶着座椅靠背或坐在扶手上。
(3)旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的
口吻甚至粗鲁的语言。
(4)不要打断旅客的谈话要耐心倾听,如果旅客之间谈话乘务员不要随便打断
或趋前旁听，不得已打扰时应等对方一句话讲完，说“