文档介绍：客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
（一）客户投诉办理流程
任何人在接到客户建议后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录有关内容，比方时间、地址、人员、事情经过、其结果如何等问题过错，要详细认识，向车主道歉；
2．让车主感觉自己是个重要的客户；
3．对车主的误解，应有礼貌地指出，让车主心悦诚服；
4．解说的时候不可以忍气吞声；
5．感谢客户让你知道他的建议；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾吐自己的牢骚；
3．时间不可以拖，要实时办理，不然问题会越变越严重；
（四）详细办理方法
1．车主打电话或来店投诉时， 用沉静的声音告诉客户： " 感谢你给我们提出了可贵的建议 " ， 切忌与车主发生争吵。
2． 认真倾听客户的诉苦；
3． 的确属于我们的问题， 除向客户真挚道歉之外， 马上依据客户的时间安排返修，并肩负有关的花费；
4． 不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解说， 解说时注意不要刺伤车主的感情； b ．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户赞同的前提下，进行检修；
c．收费问题能够适合优惠或对工时费予以减免； 5 ． 再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感，此刻的客户愈来愈 " 刁" 了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每日面对着巨大的压力。 的确，投诉办理不好， 会影响客户与公司的关系，有些投诉甚至会破坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。
但是，认真想想，投诉是 " 坏事 " ，也是好事。正是实用户的投诉我们的服务才
有进步，客户的投诉是灾害，也是时机，要点在于你如何理解及面对。假如你视
客户投诉为灾害， 你将会每日背负深重的压力； 假如你把它看作好事， 投诉就是
提升公司服务水平的工具，甚至会促成客户成为公司的长久忠诚客户。
三、办理投诉的基本方法
专心倾听
倾听是一门艺术， 从中你能够发现客户的真实需求， 进而获取办理投诉的重要信息。 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创建忠诚客户，打造重生平生价值链。
表示道歉
假如你没有犯错，就没有原由慌张，如你真的犯错，就得勇于面对。请记着客户
之因此动气是因碰上问题， 你不闻不问或据理力求。 找借口或拒绝， 只会使对方火上加油，合时的表示抱歉会起到意想不到的成效。
认真咨询
指引用户说出问题要点，有的放矢。表示怜悯
假如对方知道你的确关怀他的问题， 也认识他的心情， 怒气便会消减一半。 找出两方一同赞同的看法，表示你是理解他的。 记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反应的重要问题记录下来，不会耽搁多少时间。
解决问题
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
探 客 希望解决的 法， 一旦你找出方法， 征采客 的赞同。 假如客 不接受你的 法， 他有什么提 或希望解决的方法， 不 你能否有 决定， 客 随 清楚地认识你的 程。 假如你没法解决， 可介绍其余适合的人， 但要主 地代 。 礼貌地 束
当你将 件不快乐的事情解