文档介绍：客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范
一、目 的
为了保证经过标准的流程和规范， 迅速安妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉办理的过程中充足感觉能够再次对我们供给的产品和服
府机关等的投诉；客户建议较大易造成不良影响的状况 [ 如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采纳过激行为等 ] 、行业部门、工商部门等转交的投诉）一定立刻交客服部， 最迟不能够超出半个小时， 由客服部登记后转交责任部门，并追踪监察。
客服部人员在登记客户投诉时， 应记录客户的联系方式， 包含客户姓名，客户地点， 联系方式等因素。而且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录正确性和完好性。同时应一边聆听客户诉苦，一边记录客户投诉重点， 要赐予客户尽量平易的心态， 而且要传达给客户将会最大限度的赐予客户解决问题所需要的支持的意思， 帮助客户成立解决问题的信心。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范
客服部人员将《客户投诉信息反应单》依据责任分派到各部门经理，在传达客户投诉时， 最迟不能够超出半个小时。 并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反应单》一一对应，而且投诉信息能够即时传达，没有延迟。
假如在工作时间以外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投
诉的人员应当判断投诉办理时效的紧迫性， 假如判断为紧迫， 则应当经过电话联系企业领导， 安排有关责任人办理客户投诉， 待上班后补派《客户投诉信息反应单》 ，让客户投诉获得实时办理的同时，也保证客户投诉档案的完好性；非紧迫状况则依照正常程序办理。
假如其余部门接到客户投诉， 则应当记录下来，马上转交到责任部门，最迟不能够超出半个小时。
2、互动式办理客户投诉
各部门经理或负责人在接到 《客户投诉信息反应单》 后着手办理客户投诉， 2 个小时内一定回访客户，与客户进行有效的交流，认识客户投诉的详细原由。经过多方面的认识，掌握基本领实。经过以下方式检查：
联系其余有关部门认识有关客户投诉波及的状况。
查阅客户其余档案或资料认识有关客户投诉波及的状况。
剖析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户希望办理的结果。
拟订解决举措
部门经理或负责人在认识客户的投诉内容及原由以后， 要针对详细问题，依照本司的政策与规定追求问题的解决方法。
客户投诉处理流程规范
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客户投诉处理流程规范
重要投诉在初步拟订解决举措后，应将投诉状况和举措向总经理报告。特别是波及到赔偿、赔偿方面的办理，均需要总经理署名确认解决的举措或受权后才能实行。 一般投诉由部门经理依据投诉的内容给客户予以致歉、解说等方式办理。
必需的时候，总经理亲身进行重要的客户投诉的决议， 此类状况下部门经理要保证把最真切的信息和状况实时有效地传达给总经理， 保证信息的有效交流。
办理时，应和客户进行充足的磋商，以共赢为目标，拟订解决问题的方案。
假如在交流过程中没有和客户达成一致建议， 那么部门经理或负责人就需要拟订新的解决举措， 直到与客户达成一致。 整个交流的过程要保证切合互动的方式。