文档介绍：数据挖掘技术在汽车行业CRM中的应用
所在院系： 软件学院
专业班级： 金融班
学生姓名：
学 号： 251
数据挖掘技术在汽车行业CRM中的应用
摘要：随着中国经济的发展，人们对汽车的需求越来越强烈，汽车工业经历着前所未确保各类 沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速 而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关 系。
降低市场销售成本：由于对客户进行了具体分别和群组分类，并对其特性进行分 析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
三、汽车行业导入CRM的必要性
（一）中国汽车行业客户关系管理应用现状
汽车是国民经济的“支柱产业"，近几年以及将来中国汽车行业都保持着持续高速 增长，汽车工业总产值占国民生产总值的比例也不断上升。在汽车工业进入大规模定制 的今天，人们发现竞争形势已与过去大规模批量生产时代完全不同。各汽车企业之间的 竞争很大程度上就是客户资源的竞争，谁能把握住客户的需求，尽最大量满足客户利益 需求，谁就能吸引新客户、保持老客户并且提高客户的忠诚度，以致能在竞争中获胜。 原先的产品是标准化的，市场是统一的，产品生命周期和开发周期也比较长，一切都是有 规律的，没有意外发生。今天，多样化的市场从统一市场中快速成长，多样化和定制的产 品代替了标准化产品，产品的生命周期和开发周期日益缩短，客户的要求也越来越苛刻， 越来越多的客户更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。所 以汽车供应商们导入CRM将是一个明智的选择。
随着2000年9月，通用汽车公司全球CRM系统的部署，上海通用公司CRM系统也正式 上线使用，紧跟着2001年初上海大众也正式启用CRM系统，2003年11月新雅阁下线，广 州本田CRM系统也开始运行。2003年9月3日，上海通用经销商的CRM系统第一阶段内容也 开始全面实施，同时，汽车经销商、汽车零部件企业及配套行业也都涉足CRM,或开始 部署或进行选型准备。这也可以看出，作为必要的营销服务工具，
CRM系统的应用也成 为国内汽车厂商发展的必然趋势。
（二）客户关系管理在汽车行业中的应用
汽车企业应用CRM可以在多方面应用，比如：
1、 CRM可以帮助企业识别潜在客户，对于每一个汽车厂家来说，都一定会存在大量 的潜在客户，而这些客户在决定购买之前肯定要进行大量的研究和调查，那么如何能将 这些潜在客户变成自己真正的客户呢，这需要进行大量的工作。
上海通用不仅从授权经销商那里挖掘潜在顾客的名单，而且采用了一个“顾客推荐” 法，即请现有的顾客推荐其有购买意向的朋友、亲戚、商业伙伴等，推荐他人的顾客可 从中获益。这种方法为取得潜在客户得到了事半功倍的效果。
2、 CRM能提供顾客购买行为参考功能，即通过相类似的客户购买可以判断其他同种 类型的客户购买行为。
通用汽车公司通过研究发现，他们的一款别克车的用户有喜好歌剧，而且他们的车 也特别适合这一部分人群，所以他们通过这样的行为分析制定一个策略，在上海各大歌 剧院门口做海报宣传广告，结果很大程度的提高了他们在这个人群中的销售量。
3、 CRM能细心了解客户需求，专注于建立长期客户关系，并通过在企业内部实施“以
客户为中心”的战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手 更好的客户服务。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业也将从每 位客户未来不断的采购中获益。
据调查统计资料表明：城市居民近一半的家庭财产集中在15——30万元之间，最高 收入的家庭约占城市居民家庭总数的10%,约占居民财产总数的45%；最低收入的家庭也 约占城市居民家庭总数的10%,而有80%的家庭收入属于一般性收入。所以我们要看清每 一种家庭他们的信息需求，给他们更多的选择。
上海通用汽车公司通过全新的中文网站和“百车通"在线导购栏目，即每一个注册 客户都可以通过“百车通"选购自己中意的别克，并可进行个性化的选择，如配置、颜 色、价格以及供货地点等，这是尽最大程度的满足了客户的需求。
4、CRM帮助车主提高售后服务满意度，提高客户的忠诚度。它能动态的、整合的 客户数据管理和查询功能。还有客户识别功能，它能够识别重要客户。即2/8原则中提 到的20%的客户将为企业带来80%的利益。所以在吸引客户多次消费和提高购买量，给予 重要客户区别于一般客户的服务，会使老顾客满意，提高他们的忠诚度。
全国主要经销商反馈的信息显示，上海通用顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意 味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或大部分别克轿车使用单位在购买新车时仍 然会选择别克。在汽车行业，这算得上是一个比较高的比例了。他们运用的