文档介绍:游泳馆前台职工培训一、前台的特色: 1、接触面广:大厅是游泳馆的门面,是顾客第一接触的
部门,它在业务上肩负着游泳卡的销售工作,负责服务、招待等工作。2、业务繁琐:前台的工作范
围广,它包含售卡、咨询、清点商品、报账等,并且,这些工作直歉或请顾
客稍候,而后查问有关资料及咨询有关工作人员,再给顾客以正确的回答。 1、认识游泳馆全部设备及
服务项目。 2、认识游泳馆地理地点方面的信息。 3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。九、话务服
务: 1、铃声响三声之内接听电话,讲: “您好,东阿阿胶游泳馆。 ”(声音清楚、有力、表达了
然。 ) 2、认真听顾客的要求,听清楚再回答顾客的问题3、若接收方无人接听或占线时,请叫对
方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准
(一)基本技巧 1、声音:——轻柔而有韵律的高低音——清楚及均匀速度——爽朗2、度:——
尽量于三声内接听——友好,于助人及愉音声——方名字并于言顶用 3、用字 ; ——,勿用——运用礼
貌用,如:您好、、、客气等??(二)程序1、接收外来:——声三声内接听(一用一般)——“您好
(清晨好),阿阿胶游泳,有什么能够帮您”作开始——当心倾听,防止打方,有需要多作咨——于助
人,供给外的料——当准接,不允拿起筒,不要客一开始听到的不是“您好,阿阿胶游泳”而是一些其
余的——可写下来者姓名或号及内容2、接收内:——呼三声内接听(一用一般)——“您好,前台,
我是李超!3、致客:——事先准(目的、找、重点)——打招呼自我介——确与你通的是你需找的人
——出致原由(如房未到等??)——重复重点——挂断前向方致、束——解答及确已解决客疑——客有
否其余——感客来——来者先挂——如答客,上作出行并落
十、理客投的程序:
关于顾客的投诉,并不是快乐之事,但对待投诉,游泳馆更应重视,它是改良游泳馆对客服务的有益
机遇。招待顾客的投诉要以 “顾客永久是对的” 准则来对待顾客, 一般来说,顾客离家在外,
不到深恶痛绝的状况下, 他们也不肯前来投诉, 一旦前来投诉,就说明我们的服务与管理有问题, 接到
投诉时,要认真听,并予以关怀, 不可以任意打断顾客的陈说,也不可以任意辩白,即便是顾客不合理的
投诉,也应做到有礼有节,应站在顾客的立场上接受投诉。投诉原则:一、顾客永久是对的。二、假如顾
客错了,请参照第一条。办理投诉程序:
1 认真倾听;2、保持沉着;3、赔罪致歉;4、记5、采纳举措;6、检7、总结
、 录重点; 查落实; 工作
十一、离店服务:
顾客离馆前,一定在游泳馆所花费的各项目进行结算和付款,结账时 “唱收唱付、准、
服务员应做到 快”,并
且,每班的收银员将当日的营业款编制报表,上交财
十二、招待、收银注意事项:
接到顾客的金额一定查验能否有***或残破,若发现有***或残破不全立
刻与顾客对调。
账单、现金、钥匙必定要当面搞清楚,并交接
好。
不论对顾客或领导注意级别注意发言轻重。
前台现金未经同意,任何人不可以挪用。
未经同意,前台电脑禁止做文职的工作。
用餐时间,禁止在服务台用餐。
上班时间,要精神饱满,禁止睡觉。
上班时间,禁止吃东西,看杂志,打个人电
话。
交接班清楚了然,若在工作过程中,当班出现
问题当班负责。
注:每一位职工应严格要求自己按规范操作,尽是发挥主观独立性办理每一个问题,有时忽视一些细
节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最后可能致使意想不到的结果。十八、事例剖析:
顾客在换衣室内抽烟,怎么办见告顾客,游泳馆内抽烟是特别严重的事情,换衣室和泳区都是有提示口号
的,为了您和他人的健康,并且先生一看您就是很有涵养的人,您也看到,来咱这里游泳的还有老人和儿
童,或许您是无心的,可能您没有注意到,可是此刻请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉,感谢您支
持和配合我们的工作。
2、顾客对泳馆的一些花费不认可,怎么办提示顾客能否有他的朋友花费的可能性;告诉顾客所花费
的时间,让顾客回想一下。注:前台职工要做必需的剖析,判断顾客有没有可能拿走,再咨询顾客,咨询
顾客时要注意发言的艺术,不要用猜疑的眼光和话语中伤顾客,前台职工在办理顾客补偿事件,必定要顾
及顾客的面子,给顾客台阶下,防止在光天化日之下使顾客尴尬,从头至尾把顾客的自尊放在第一位,千
万不要伤了顾客的自尊,不然不单会得不到补偿,也会激怒顾客,进而永久失掉这个顾客。
3、遇顾客来认领失物,怎么办1、请顾客先描绘失物;
1、
2、
查对与记录中的失物能否一致;3、如一致,请顾客出示有效的证明身份的证件;4、
做好证件的记录并请顾客署名; 5、做好换班记录。
4、碰到夜晚暂时停电,