文档介绍：-
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酒店应急事故处理方案
一、火灾事故处理
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，处理方法：
1、发现火情打店报警，报警时要讲清起火具体(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
10．实施中的考前须知：
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
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(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达
(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
(4)客房部、销售部在实施疏散方案时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
(5)客房效劳员负责指导、检查疏散情况，检查容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。
二、食物中毒事故处理规
食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎病症为主，发现客人同时出现上述病症，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规处理：
1、对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救
2、进展食品取样、化验、确定中毒原因
3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进展专门控制，以备查证和防止其他人中毒。
4、由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进展调查，查明中毒原因、人数、身份等
5、根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进展调查。
6、由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作
7、部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。
三、平安事故报案管理
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1、店发生***、抢劫、***，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。
2、店发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进展调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。
3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟向保安部报案。
4、员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丧失事件，应及时向保安部报告备案。
5、因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。四、对强买、强卖、倒汇、切汇人员的管理
⑴保安部在酒店重点公共场所要分工负责，建立巡视制度。
(2)值班人员严格控制大门，防止闲杂人员进入。
(3)巡逻、值班人员密切注意滞留在店，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。
(4)巡视人员对周围加强巡视，同时对客人所停车辆周围进展检查。
(5)在宾客外出归来的顶峰时间，保安部要增派警卫力量，必要时在客人上下车时由专人负责，直到客人完全乘车离店或完全进入大厅。
(6)对经常来店有可能进展倒汇、切汇、换汇、强买强卖的人员，保安部要做到心中有数，并及时与公安部门联系，发现有不法行为，立即采取措施。
(7)门岗要加强控制，对会客的人严格执行会客登记和验证制度。
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(8)客房效劳员在工作中注意观察会客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。
对强买、强卖，倒汇、切汇人员的处理方法
(1)效劳人员发现强买、强卖、倒汇、切汇人员在与客人交易时，立即报告保安部并采取措施控制
(2)保安部接到报告后，布置警力控制现场，根据提供的情况将强买、强卖、倒汇、切汇，换汇人带到保安部处理。但应切记尽量不惊扰客人，将影响控制在最小围，防止起哄和趁火打劫事件发生
(3)保安部专人负责，现场查找是否有遗留物品，如情况较为严重，应立即上报酒店领导或值班经理，研究后报当派出所或公安机关处理。
五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规
1、发现报警
(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人**、部门、部位。
(2)话务员按以下顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理；四是医务