文档介绍：GEC Program
检验理解
你会听吗——听力实战演练
第五讲
听的技巧—如何接听电话
接听电话的技巧
接听电话的技巧
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面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
言语性
-声音
-声音
非言语
-面部表情
-姿势
-眼神接触
-声调
-速度
-语气
-速度
-语气
-声调
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接电话
甲:电话响了半天才不情愿的拿起来:“喂,谁呀?”
乙:“是客户服务部吗?”
甲:“你自己打哪你自己不知道?找谁?”
乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。”
甲:“这事不归我们管,你打到维修问问”,挂机。
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接电话的技巧
铃声响起
三声内拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂电话
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正确
甲(微笑):两声拿起电话:“您好,这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的?”
乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。”
甲:“好的,请问先生,怎么称呼您?”
乙:“姓王。”
甲:“王先生,维修工作是由维修部负责,麻烦您稍等片刻,我帮您转过去电话,好吗?”
乙:“谢谢。”
三声之内
面带微笑
报出部门
询问事宜
询问姓名
记录下来
称呼姓名
礼貌转接
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打电话
甲:“喂,老刘在吗?”
乙:“哪个老刘,您要哪里呀?”
甲:“你这不是老刘的办公室吗?”
乙:“对不起,我们办公室有两位姓刘的,不知道您想找的是哪位?”
甲:“刘国栋”
乙:“他现在不在,您需要。。。”
甲:算了(挂机)
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打电话的技巧
挂电话
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
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正确
甲:您好,我是GEC公司的林丽,请问高先生在吗?
乙:您好,我就是。
甲:打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临?
乙:可以,没问题。
甲:太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。
乙:好的,谢谢
甲:谢谢,再见。
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对方不在
甲:“您好,我是阳光旅行社的王永,我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名
乙:“抱歉,刘先生现在不在。”
甲:“请问,他等一下会回来吗?”—询问下次的联系方法
乙:“是的,他大约四点钟回来。”
甲:“那我会在四点零五分再打过来,如果刘先生想要联络我,欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。
——预约并表示欢迎随时联系。
乙:好的,再见。
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