文档介绍：酒店管理人员实****报告
一、酒店管理实践的收获
、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临
4、服 茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶 放到口布上，拇指扣
于 把上，其它四指接于骨碟 底，站在客人右手 一只手 客人倒茶，并 ：
“ 不起打 一下。⋯ 用茶”。如知道客人的姓名，要 ：“王 ， 用
茶”。在倒茶之前一定要先 “ 不起打 一下”来引起客人的注意，否 客人
不小心会碰到茶 造成 。
5、呈 菜 并点菜及酒水： 客人是否可以点菜，并将菜 交于主人。向
客人主 推荐特色菜或者是当天的厨 精 。推 各种酒水及向女士儿童推荐
。 是否可以起菜： 于集 内部宴 或者是常客，可能会早已通
的形式提前制 了宴会菜 ，所以可以直接向主人 是否可以通知厨房开始
做菜，如有 vvvip, 同 要 主人是否要求分餐 ; 如要求，有果 的 ，要通知厨
房按人数准 “个吃”。同 要向主人推荐各种酒水及 品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上 ( 酒
水一份，菜品一份 ) 。每份一式四联，一联交厨房或者吧台 ( 菜品交厨房，酒水交
吧台 ) ，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如
客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒
瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤 ; 对于分餐的客
人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。
给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说
明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用 ! ”
9、餐间服务 ( 更换烟缸、骨碟、倒酒 ) ：烟缸里每两个烟头就更换一次 ; 及时
续倒茶水 ; 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟 ; 上果盘之前更换一
次; 客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟 ; 有 vip 客人且人数较多的时候，
包间至少要有两个服务员在服务 ; 如 果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问
主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒 ; 正常客人结帐，到前
台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问
用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到
包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否
有客人落下的物品。
餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生 ; 收台：先收口布、香巾