文档介绍：塑造经销商满意度,提高用户忠诚
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2021
答辩：
导师：T
售后服务对重新购买具有很大的影响作用，提高售后服务水平十分重要
没影响
%
有一点老顾客提供升级换代信息
为老顾客提供优惠服务
定期听取客户反馈
销售服务满意度
5项34个指标
指标体系
电话接听
维修人员
维修过程
救援服务
维修服务满意度
维修场所
24小时热线服务
电话接听速度
电话咨询员的专业性
电话咨询员的服务态度
专业性
形象
态度
诚实可信度
24小时救援服务
外出救援迅速及时
维修及时性
维修质量
维修费用
维修现场整洁有序
维修后的车辆清洁
提供维修时的代用车
对客户进行专业知识培训
维修过程透明性
配件价格合理性、透明性
维修服务站的数量
维修服务站的到达方便性
5项21个指标
结构方程模型的建模和参数估计
因为影响总体满意度的分项指标是不能直接询问的，所以将这些二级指标（如产品满意度）分解成一些详细的三级指标（如外观设计），通过测量模型来得出二级指标产品满意度）的满意度。
Y=AX+BY+E
结构模型
.26
实际表现
.55
.74
.30
.55
.28
.53
总体满意度
.87
e9
.93
期望
.12
.35
.11
.33
.82
-.30
-.37
e10
-.63
-.70
.13
广告
服务
产品
e243
服务
产品
e3
e2
e1
e6
e5
e4
总体期望
结构方程式模型的评价
- 卡方值（X2）与自由度的比（X2/DF），在小样本时最大临界值2，大样本时卡方检验常常不能很好地判定模型的拟合。
-拟合优度(GFI)，越接近1说明由模型计算出的数据与原始数据的拟合程度越高。
- 近似误差均方根（RMSEA），测定变量方差协方差不能被模型解释的程度， 以下较好，
一般在2左右，在大样本时标准无效（）
（）
，（）
模型如果通过了拟合检验,说明其模型的估计参数是有意义的，可以用来作为指标的权重。
研究结果
忠诚度
产品与服务情况
满意度评价指标及权重确定
全国满意度水平
各大区满意度差异
同区各城市满意度差异
同省、同城市各销售点满意度差异
各销售点满意度排名
忠诚度与满意度相关分析
忠诚度分析
购车时间
购车经历
购车目的
指标重要性与满意度分析
销售服务
广告宣传
产品
维修服务
考虑因素
关注方面
参与情况
满意方面
不满意方面
MM满意度研究
试乘试驾
交 车
客户投诉
满意度
购车模式
MM期望分析
用户背景
性别
学历
收入
职业
单位性质
电话咨询
销售现场
销售接待
销售服务满意度的指标构成
销售服务满意度＝＋+++
客户联系＝ 组织活动＋ 为老顾客提供升级换代信息＋ 为老顾客提供优惠服务＋ 定期听取客户反馈
附图 MM销售服务满意度结构模型
销售服务满意度评价指标包括销售店、销售人员、购买过程、销售现场、客户联系。它们都分别有自己的下级指标。
其中：
销售店＝ 销售服务店的知名度＋ 销售服务店的交通方便性＋ 路途指示牌＋ 营业时间的合理性
销售人员＝ 专业知识的全面性＋ 清楚解释顾客关心的问题＋ 服务主动性＋ 替顾客想到需要了解的问题＋ 主动了解客户需求＋ 态度
销售过程＝ 销售咨询电话＋ 交车＋ 配置价格的合理性、透明性＋ 保险价格的合理性、透明性＋ 办理手续的方便性、灵活性＋ 办理手续的效率
销售现场＝ 销售场所大小＋ 销售场所档次＋ 销售场所环境干净、整洁＋ 展厅汽车展示效果＋ 休息室及休闲娱乐设施的配备＋ 销售场所的指示标识＋ 销售场所的气氛＋ 宣传资料的摆放
各指标重要性比较——销售服务