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处理顾客异议.ppt

上传人:核辐射 2022/7/3 文件大小:1.02 MB

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处理顾客异议.ppt

文档介绍

文档介绍:处理顾客异议
7、共同协商,耐心妥善解决问题,注意处理全过程保持耐心、有礼;
8、超越权限,立即寻求上级帮助,直到圆满解决投诉,礼貌地送别顾客;
9、事后针对顾客投诉问题做好调查并加以改正,对责任人进行处理,以免再次发生 。
10、将警方来处理.
5、双方当事人必须留到警察的到来.
突发事件预案
顾客在广场内丢失小孩如何处理
1、接到求助后第一时间赶到现场.
2、询问顾客丢失小孩的特征.(性别,年龄,衣着等特征)
3、带顾客到服务台并广播通知,反复地广播(二至三次)
4、用对讲机通知所有楼面巡视的同事关注类似特征的小孩.
5、如较长时间没有找到,征询顾客意见是否需要报警并协助顾客报警.
突发事件预案
顾客打员工如何处理
1、.
2、.
3、.
4、值班经理或高层商讨是否需要报警.
突发事件预案
广场火警的处理
1、第一时间赶到现场并通知值班经理.
2、看火势大小做出相应的处理.
3、应立即关闭起火源相关的电源及煤气开关.
4、若火势较小立即用最近的灭火器扑救.
5、若火势较大则及时通知服务台拨打119报警.
6、说明事发地点、燃烧物质、火情状况.
7、可组织有灭火经验的人员作初步灭火.
8、组织员工疏散顾客并从最近的安全出口有序逃生.
9、保护好现场,迎接消防车的到来,并协助灭火.
突发事件预案
广场紧急停电的处理
1、第一时间报告给值班经理,通知工程查明原因。
2、各现场人员按区向顾客做好解释安抚工作。
3、注意顾客的安全。
4、保持与值班经理联系,时刻了解情况的变化。
5、如确定长时间不能解决问题,可对顾客进行有序的疏散。
突发事件预案
顾客打破物品如何处理
1、第一时间通知管理层赶到现场.
2、真诚的询问顾客有无受伤(若有受伤及时处理)
3、保护好现场并对现场拍照.
4、向现场员工和顾客了解当时情况.
5、若为我设备或物品有隐患则及时清除.
6、若为顾客不小心损坏则可征询顾客的处理意见.
7、若顾客愿意赔偿则收取相应赔偿金额.
8、若顾客不愿意赔偿则上报上级.
突发事件预案
新闻媒体采防如何处理
1、首先要很有礼貌的婉转地拒绝采访
2、有礼貌地说不好意思!您所说的这件事我不是很清楚.
3、并有礼貌的询问有无预约采访.
4、若有预约请他们稍等片刻等被采访人到来再采访
5、若无预约请他们先和值班经理预约并告之值班经理联系电话.
突发事件预案
有顾客在广场吸烟如何处理
首先要很有礼貌地提醒顾客商场内不能吸烟(例:您好!先生/小姐为了您和其它顾客的安全请不要在商场内吸烟.)
突发事件预案
有顾客在广场昏倒如何处理
1、及时赶到现场,叫同伴帮忙扶至通风处。
2、如昏迷不醒可拨打120协助,说明地点、具体位置、病人的情况。
3、并安排人员迎接救护人员。
4、协助救护人员对病人作紧急处理。
5、协助救护人员把病人送至救护车。
有恐吓电话如何处理
1、接到电话后首先要冷静不要慌张.
2、记下来电时间和对方电话.
3、尽力拖延时间记录下对方的特征( 性别,大致年龄,语气,口音及背景声音等)
4、弄清对方威胁的目的和要求
5、记录下危险品具体的地点和暴炸时间
突发事件预案
有恐吓电话如何处理
6、第一时间通知值班经理并决定是否报警。
7、要严守机密不要造成恐慌.
8、(要等公安机关来处理)
9、由值班经理发布紧急停电通知疏散顾客和员工
10、保护好现场以备公安机关调查
突发事件预案
若有竞争对手市调、拍照如何处理
1、接到消息后第一时间赶到现场。
2、很有礼貌的询问有什么需要帮助。
3、告诉他/她广场不允许抄商品价格或拍照。
4、并请他/她将已抄的价格给我们销毁或删除相片。
5、很有礼貌地欢迎下次来光临。
突发事件预案
若有顾客不买单
1、第一时间赶到现场,并告知值班经理。
2、与档口人员沟通,了解事情的经过。
3、同时要档口人员告诉商户负责人,征求意见。
4、与不买单人员沟通怎样处理,如有大举动,可协助报警。
突发事件预案
顾客滑倒或摔倒
1、第一时间赶到现场,询问顾客的伤情,安抚顾客(在安慰顾客的同时不要对顾客有任何的承诺).
2、了解事情原因, 如是地面有水渍、油渍倒致此事发生,同时通知其它同事前来协助(一个保护好现场,并拍照,另一个带顾客到办公室),并及时安排保洁人员处理现场,并放上防滑提示牌。
突发事件预案
3、,态度要表示出关切,热情.
4、如伤势较重, (此过程中千万不要置之不理或语言不当).
5、派专人陪同,必要时联系其亲人