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第九章 crm的营销策略.ppt

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第九章 crm的营销策略.ppt

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第九章 crm的营销策略.ppt

文档介绍

文档介绍:第九章 crm的营销策略
第一页,共34页。
关系营销
直复营销
一对一营销
本章重点
数据库营销
第二页,共34页。
第一节 关系营销
关系营销以系统论为基本思想,将企业置身于社会经济大环境中来考察企核心理念
顾客
等级
顾客终
身价值
又称钱包份额,是指顾客给予企业业务量占其整个业务量的比例,是市场的质量,而市场份额是指市场的数量。
第十一页,共34页。
三、一对一营销的实施
一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制。它的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学****关系,即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。
第十二页,共34页。
实施步骤
识别企业的顾客
对顾客进行差异化的分析
与顾客沟通
定制服务
第十三页,共34页。
四、一对一营销的价值
1、交叉销售的大大增加
2、降低客户游离程度,增加客户忠诚度
3、交易成本降低,服务周期缩短
4、客户满意度提高,建立品牌效应
第十四页,共34页。
第三节 数据库营销
一、数据库营销概念
数据库营销是一种以客户为出发点的营销方式,其主要特点是在于借助计算机和通信技术手段,在一个给定的框架内,通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户,并与之进行交流和沟通,从而建立一种与客户的长期持久的关系。
第十五页,共34页。
二、CRM与数据库营销的关系
数据库营销是一种营销工具,它折射出的是企业经营理念的转变,而这种转变的理论核心就是CRM理论。所以,从这个意义上说,数据库营销是CRM理论的实践者。
第十六页,共34页。
1、实施CRM第一步是建设一个详细完整的顾客数据库,数据库营销不管在功能上还是形式上都是实践CRM的一个重要平台。
2、CRM是企业的战略行为,是基于企业之间的竞争,实现了由以产品为中心到以客户为中心的战略重心转移。数据库营销只是战术层面实施计划支持战略的技术工具,除此外,它还需要CRM理论的全面介入和指导。
3、不同企业实施CRM的具体策略不一。
第十七页,共34页。
三、RFM模型
RFM模型的内容
最近一次消费(recency)
消费频率(frenquency)
消费金额(monetary)
第十八页,共34页。
RFM模型的应用意义
1)RFM模型较为动态地展示了一个客户的
全部轮廓,这对个性化的沟通和服务提供了依据。
2)一般的分析型CRM着重于客户贡献度的分析,RFM则强调以客户的行为来区分客户。
3)RFM可以用来提高客户的交易次数。
第十九页,共34页。
四、数据库营销的全过程
建立完整的客户信息数据库
构建客户消费行为特征变量集
数据挖掘模型构建
根据模型分析的结果制定并实施营销方案
营销效果评估分析
模型效果监控和更新
第二十页,共34页。
第四节 直复营销
一、直复营销概念
直复营销是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和达成交易而使用的一种或者多种广告媒体相互作用的市场营销体系。
第二十一页,共34页。
二、直复营销的特点(或者优势)
1、降低了整体顾客成本
2、互动性
3、目标群预选
4、鼓励顾客回复
5、直复营销较少受到时间和空间的限制
6、可测性
第二十二页,共34页。
三、直复营销过程
寻找目标顾客群
回收整理顾客回复信息
对直复营销商品有需求的顾客通过各种分销渠道销售该商品
第二十三页,共34页。
四、CRM与直复营销的关系
直复营销离不开CRM数据库的支持
CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
第二十四页,共34页。
技能点1 如何对客户进行一对一营销前的差异分析
提醒:
对待客户要实行区别策略
【技能介绍】
第二十五页,共34页。
【技能介绍】
找出金牌客户
找出导致企业成本增加的客户
列出本年度企业最有可能建立起商业关系的企业名单
第二十六页,共34页。
【技能介绍】
寻找上年度对企业服务不满的企业名单
核实一下去年最大的客户今年是否也订了不少产品
根据客户给企业带来的价值,把客户分为A、B、C三类
第二十七页,共34页。
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动
1、给竞争对手的客户联系部门打电话,比较服务水平的差异。
2、客户打来电话时,进行销售宣传。
3、提高客户服务中心的自动语音系统质量。
4、对客户信息进行跟踪
【技能介绍】
第二十八页,共34页。
技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动
5、主动与高价值的客户沟通。
6、通过