1 / 34
文档名称:

第六章 crm的数据管理与分析.ppt

格式:ppt   大小:2,004KB   页数:34页
下载后只包含 1 个 PPT 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

第六章 crm的数据管理与分析.ppt

上传人:977562398 2022/7/3 文件大小:1.96 MB

下载得到文件列表

第六章 crm的数据管理与分析.ppt

相关文档

文档介绍

文档介绍:第六章__CRM的数据管理与分析
第一页,共34页。
沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事
(内容详见教材)
点评:从本例可以看出,CRM运用的成功必须依靠客户数据,对客户数据进行科学地分析,往往会带来意想不到的商机:对客户数据现对客户的动态管理
4. 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助,并指导客户关系的努力方向

*
*
第十七页,共34页。

CRM中数据仓库的建立方法
CRM中数据仓库的应用介绍

*
*
第十八页,共34页。
1.数据仓库的含义
目前,对于数据仓库的概念,权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
2. 数据仓库的特点
(1)面向主题
(2)集成的数据
(3)数据不可更新
(4)数据随时间不断变化

*
*
第十九页,共34页。
3.从数据库系统到数据仓库
数据仓库来源于数据库系统,是在原来存储数据库的基础上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储数据的简单信息库,因为它与传统数据库存在差别。
4.建立数据仓库的目的
建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统,建立数据仓库的目的是为了将企业多年来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储,对这些数据进行分析,从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息,帮助企业及时、准确地把握机会,以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
*
*
第二十页,共34页。
1.CRM中的数据仓库的逻辑结构
CRM中数据仓库的建立方法
*
*
第二十一页,共34页。
2.CRM中数据仓库建设的基本步骤
企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施,包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段,是一个在原型的基础上不断迭代的过程。
数据仓库系统的建设不可能一蹴而就,它是一个不断建立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务量、业务范围和客户的不断发展而发展的,其成长的速度非常之快,同时随着业务的发展,数据仓库的价值也将随之增长。世界商业零售帝国沃尔玛举世无双的庞大数据仓库系统,据说目前其容量已达到PB数量极(1PB=1024TB;1TB=1024GB),这也正是其数据仓库价值所在。
*
*
第二十二页,共34页。
1.CRM客户行为分析
(1)客户理解。
(2)行为规律分析。
(3)组间交叉分析。
2.重点客户发现
3.性能评估
CRM中数据仓库的应用介绍
*
*
第二十三页,共34页。




*
*
第二十四页,共34页。
1.数据挖掘的含义
简单地说,数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言,数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势,揭示已知的事实,预测未知的结果,并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素,以达到增加收入、降低成本,使企业处于更有利的竞争位置的目的。
2.数据挖掘的基本应用
主要包括六种,分别是分类、估值、预测、确定关联规则、聚类、描述和可视化。

*
*
第二十五页,共34页。
3.数据挖掘的一般过程
*
*
4.实施数据挖掘的人员配备
(1)业务分析人员。
(2)数据分析人员。
(3)领域专家。
(4)决策制定人员。评估业务方案和批准解决方案。
(5)数据管理人员。
第二十六页,共34页。
1.定义商业问题
2.建立营销数据库
3.探索数据
4.准备数据
5.建立模型
6.评价模型
7.将数据挖掘运用到CRM方案中

*
*
第二十七页,共34页。
在CRM中,数据挖掘可以应用在以下几个方面:
(1)客户特征多维分析。
(2)客户行为分析。
(3)客户流失分析。
(4)销售分析与销售预期。
(5)交叉销售。
(6)客户细分。
(7)客户获取。
(8)客户盈利能力分析。
(9)风险评估和防止诈骗。

*
*
第二十八页,共34页。
案例6-1 亚马逊利用客户数据库
为客户简化交易手续和推荐书目
(详细内容参见教材)
案例讨论题
1.请分析亚马逊书店是如何利用客户数据库,以便推荐书目进而实现交叉销售的。
2.本