文档介绍：天纵营销管理系统简介
==前言==
新经济时代的销售是一个动态、渐进的过程,在这个过程中,管理者如何把握业务的中心?如何区分创造最大利润的客户和消耗收益的客户?如何实现客户利益和企业利润的最大化的双赢策略呢?
应对市场的变化,CRM作为一种崭新的营销策略应运而生。卡尔松营销公司给出了CRM的准确定义:通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。
全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
伴随着中国经济从计划经济向市场经济转型,从卖方市场向买方市场过渡,以及全球性的产品过剩以及产品的同质化,导致市场竞争加剧,仅仅从产品角度开展工作已经远不能满足企业发展乃至生存的需要。树立以客户为中心的企业经营理念已经成为当今企业生存和发展的必经之路。企业中的任何角色都已经与客户关系产生了紧密的关联。理解客户关系管理,并从客户角度出发已经成为企业中各个角色做好本职工作的基础。否则,客户可以随时掉头而去,奔向你的竞争对手。
CRM首先是一种营销策略,这是一种观念上的革命,其次它是一种工具,利用信息技术加强管理,采取以客户为中心的销售策略,实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的一种营销策略。这直接引出了销售的概念(SFA)。对内,它改善工作环境,提高工作者的劳动生产率,提升了企业应对市场的竞争力;对外,它以客户满意度为中心,解决客户抱怨,提供超出期望值的产品和服务;最后,它是以企业利润为目的。

工业时代,销售工作仅是销售部门内部的事情;信息时代,销售以客户为中心进行,要把握住客户需求的变化,要把握销售过程中的每个机会,企业就必须完善原有的组织模式或者建立一个新型的组织模式,使其变成企业的常态和常规的工作流程,而不只是一个阶段性的。从前期的市场调研到后期售后服务,每个部门都融入销售,与客户发生关系。销售不再只是一个部门的事情,而是整个企业的事情,这也意味着大销售时代的来临。CRM提供销售自动化的功能,从销售流程的订定、潜在商机的发掘、销售话术的支援、销售对象的筛选等,都涵括在CRM的应用管理之中,不仅让销售能力与销售对象管理更加精准,也缩短了销售过程。另外,佣金计算系统,省去计算佣金的烦琐步骤,同时可用于佣金多寡的预估,作为业务人员冲刺业绩的一个重要诱因以及订定业绩目标的依据。就服务方面来说,当客户服务要求越来越高时,企业能否快速且有效率的完成客户交办的事项,将是影响客户决定忠诚或感到满意的一个要素。透过CRM的运作,客户可通过多种方式提出服务请求,经办人员可以快速掌握客户全盘资料,得知客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等,并透过CRM的服务功能,即时为客户解决问题,无需再转后台人员执行后续的支援工作,减少工时与人力的支出。
销售涉及企业管理方方面面,物流、仓储、财务等,故能与后端的财会、交易与物流等系统整合的CRM,才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效,这也是