服务评价标准.doc

文档介绍：序号
评价项目
评 价 标 准
备注
1
基础管理
一、客户管理台账信息齐全，数据准确。
二、建立客服管理数据分析台账，定期分析客户信息、流量计管理、供销差率管理、热点难点情况等。
三、建立特殊客户服务档案。分类序号
评价项目
评 价 标 准
备注
1
基础管理
一、客户管理台账信息齐全，数据准确。
二、建立客服管理数据分析台账，定期分析客户信息、流量计管理、供销差率管理、热点难点情况等。
三、建立特殊客户服务档案。分类管理，定期上门免费服务。
四、定期进行客户回访。
五、“超值服务，追求完美”的“玉明服务”理念体现在客户服务的全过程、各岗位。
2
制度建设
一、建立完善的岗位说明书，明确各服务岗位的职责。
二、建立服务人员岗位规范、绩效考核制度、客户回访制度。
三、实行内、外部服务网格化管理。
四、定期组织职工学****岗位职责、管理规章、操作程序、服务规范，“五心五不走”工作法、“六个一”工作法等。做到有记录、有效果。
五、“始终如一，精益求精”的“玉明服务”特点始终体现在规范的服务标准和优化的服务流程中。
3
服务培训
一、职工业务技能、岗位规范、文明礼仪、燃气知识、安全知识、玉明服务理念、“五心五不走”工作法等要素培训每人每年不少于8次。
二、职工客户服务技术全面，服务技能巧妙，服务水平和质量落差较小。
4
服务业绩
一、无任何客户投诉信息和媒体曝光。
二、客户满意率100%。
三、首问负责制执行到位。
四、服务专网信息“三率”100%
五、服务指标分解到每个岗位人员。。
六、全体职工“五心五不走”工作法执行率100%。
七、不良内容的问题信息出现率为零。
八、及时分析、判断服务中发现的问题，运用适当有效的方法处理。
九、准确理解上级工作安排和工作意图，做出正确行动。
十、“受众赞誉，社会美誉”的“玉明服务”目标成果显著
5
窗口环境
一、体现温馨、温暖、亲情、人文的服务窗口形象。
二、环境整洁、卫生、亮化、优美。地板光洁、桌椅无灰尘，窗户无浮尘。卫生间清洁无异味。
三、实行定置化管理。
四、客户接待、休息区域座椅舒适，接待台整洁，玉明服务、亲情化微笑服务标识醒目，摆放适当。
五、设立客户安全使用燃气宣传资料专区、专栏。
六、业务受理范围、服务流程、收费标准、服务承诺、玉明服务“五心五不走”工作法以及监督电话，服务监督台公示上墙，接受客户监督评价。
七、门前三包区域卫生整洁、绿化清新。
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团队建设
一、职工始终保