文档介绍：客户关系管理76136
顾客关系管理的基本内容
Don Peppers and Martha Rogers, 1999 IDIC Model
Identify
Differentiate
Interact
Customize
了顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。
明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见[]“测量、分析与和改进”），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等；
组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
顾客满意的测量
组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：
如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。
如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。
如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。
如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。
顾客满意的测量实施指南
组织应当从以下方面测量顾客满意：
组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。
组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。
组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。
组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
实施
导入CRM的三个步骤
目标
目标设定
CRM 战略和技术概念
1
2
3
客户需求分析
标杆分析和最佳实践分析
现有CRM的评估
CRM远景和目标系统的确定
潜在价值的预测
包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发
与单独客户的对话
个性化服务
客户维持
CRM工作流程化
CRM战略和技术的实施
实施
导入CRM的三个步骤
目标
目标设定
CRM 战略和技术概念
1
2
3
客户需求分析
标杆分析和最佳实践分析
现有CRM的评估
CRM远景和目标系统的确定
潜在价值的预测
包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发
与单独客户的对话
个性化服务
客户维持
CRM工作流程化
CRM战略和技术的实施
实施
导入CRM的三个步骤
目标
目标设定
CRM 战略和技术概念
1
2
3
客户需求分析
标杆分析和最佳实践分析
现有CRM的评估
CRM远景和目标系统的确定
潜在价值的预测
包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发
与单独客户的对话
个性化服务
客户维持
CRM工作流程化
CRM战略和技术的实施
标杆分析和最佳实践分析可以帮助揭示可行的有吸引力的CRM机会
…
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服装行业客户的特点
客户数量多，分布广；
不同层次客户需求差异大；
产品种类多，总量大，流行趋势变化快；
购买决策时间短，感性因素影响大；
产品设计、制造过程参与程度不高。
客户数量少，但合同金额大；
客户种类多；
购买决策时间长，沟通界面多元化；
产品使用周期长；
产品设计、制造过程参与程度高；
产品批量小，经常是单件生产。
建筑业客户的特点
航空业在客户维持项目（包括为细分市场提供个性化服务）的开发方面竞相提高