文档介绍：客户服务20737
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Marketing
市场营销
Product
产 品
Price
价 格
Promotion
促 销
Place
地 点
Customer Solu象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求
信息搜索
评估选择
欲望
决定
结果平衡
刺激
顾客购买决策过程
安全
（一份安定
的工作等）
生理
（食物等）
社交
（朋友等）
自尊
（认同感等）
自我实现
（成为自己能 力
所能达成的人）
马斯诺需求层次论：
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法
2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
需求点——关键按钮
需求的冰山
明显的利益
产品、价格、质量
隐藏的利益
关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
专业销售新模式：
建立信任
发现需求
说 明
促 成
40%
30%
20%
10%
理性的客户
满足自己的需求，自利角度思考。
客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。
客户对需求的满足有主观的优先排序。
客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观
种族群体
社会阶层
社会参照群体
家庭和生活方式
年龄收入性格
目标
偏好
梦想
信念
态度
意向
评估
选择
四种不同性格的客户
活泼型：
力量型：
和平型：
分析型：
人际性格解析法
外向
重事物
内向
活泼型
和平型
力量型
分析型
重人际
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
亲和力、逻辑力强（内向）
活泼型
（赞美）
力量型
（服务）
和平型
（解说）
分析型
（征询）
重人际
重事物
不同类型的客户服务 活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。
具主动,购买力大，跳级、冲动购买。
介绍独特性、外形、颜色。
问这问那，滔滔不绝。
倾听、赞美。
适合和平型+活泼型的服务
力量型
品位、档次、主观、武断、具主动。
开门见山、实话实说，干脆利落。
提供三个可选方案，让他决定。
投诉时有暴力倾向、脾气大。
尊重、体贴。
适合和平型的服务。
和平型
随大流，购主流、受影响，喜优惠。
是听者、被动，主动影响他。
信任、举例、长期沟通、；
耐心、热情、适当压力。
适合和平型+活泼型的服务。
分析型
理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。
用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、
运用老客户的调查反馈。
专业、事实、证据。
适合和平型+分析型的服务
顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语）
那您看这个款式的怎样？ （不好看）
您看看这款是新机型。（我看看）
给您那个真机看看吧？（不用了）
——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
1、客户服务的时机、步骤
2、顾客服务的方法技巧
3、优质服务的程序流程
4、客户关系管理方法
三、客户服务基本方法
1、客户服务的时机
（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、
电话问候、联谊活动、
意外的小礼物
手机短信息
客户服务的步骤：
建立客户服务档案，分类整理并熟悉
调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备
拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访
对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处
持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至
2、书信问候：信函、贺卡、资料等
3、电信通讯：电话、传真、邮件等
4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、
赠券、玩具、年度记事本、年历等
5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈
活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、
园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭
评选、剪报、菜谱等。
达到顾客满意的方法
1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题
2、照顾客人无微不致
3、待人以诚
4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。
5、定期探访顾客，建立感情，了