文档介绍：商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究思路
1 形成问卷--团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,对国内6省市商业银行39人进行访谈调研。
2 设计问卷--含78个题目。
3 得到有效问卷--对9省市商业银行调研,得914份。
4 探索性因素分析--主成分分析法(对514份问卷)。
5 验证性因素分析--拟合度分析(对400份问卷)。
6 信度分析-- 5。
7 效度分析--因子负荷系数、相关系数。
8 获得商业银行个人业务客户经理胜任力模型--由六大类胜任力模块、28个胜任特征因素构成:风险掌控、资讯把握、咨询建议、服务延伸、冲突管理、效率提升。
9 与商业银行对公业务客户经理胜任力模型对比
McClelland和Boyatizis在《胜任的经理:一个高效的绩效模型》中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她)所运用的知识体”。根据Paulhus和Martin的研究,胜任特征应包括动机、认知、自我管理、人际协调、处理问题等方面。

本研究得出的个人业务客户经理六类胜任力验证了这一理论:
风险掌控、资讯把握属于认知范畴
咨询建议属于处理问题范畴
服务延伸、冲突管理属于人际协调范畴
效率提升属于自我管理范畴
而这一系列行为构想概念就构成了客户经理的动机范畴。
对公业务客户经理---个人业务客户经理
胜任力模块---胜任特征
把握资讯--收集企业资讯、分析信息、判断信息
拓展演示--选择目标客户、建立可信度、打动客户、展示产品和服务的比较优势、商业演示技能
协调沟通--讲解说明、内部协调、外部沟通、谈判技巧
关系管理--了解关键人物情况、影响