文档介绍：无声语言
有声语言
商务语言礼仪
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体态语言
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口头语言
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帮您做点什么？
征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。
（1）主动式：我可以帮你吗？
（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？
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（七）、应答语：
情境：对别人礼貌用语的回答。
语言：对不起！ 回答： 没关系！
应答用语。如 “不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。
（1）肯定式：是的，好
（2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸
（3）谅解式：没关系，不要紧
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（八）、赞美语：
情境：
语言：
他人取得成绩时。
祝贺你！太棒了！等等。
（1）评价式：太好了，真棒
（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力
（3）认可式：还是您行啊，没错，没错
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赞美语
（1）不吝赞美，由衷欣赏
（2）详细具体，因人而异
（3）注重技巧，讲究策略
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（九）、慰问语：
情境：对方有困难或有病。
语言：辛苦了！你好点了吗？
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（十）、请的应用：
语言：
请吃饭！请喝茶！请留步！等等
语言委婉，易于接受。
特点：
常用礼貌用语词11个：
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、
不要紧、别客气、您早、您好、再见。
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（二）交谈语 1、交谈的态度：诚恳。 2、交谈气氛 （1）见面寒暄语，有助于消除陌生感。 （2）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容）。 （3）要善于察言观色，留意对方表情变化。 3、注意倾听。
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无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。
四、无声语言礼仪
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非语言沟通的影响力
在传达一个信息时 语 言 7% 声 音 38% 非语言 55% 专家研究，每人每天平均只说了10分钟话，在面对面的沟通中，语言成份低于35%；65%以上靠非语言来沟通。
语言主要在传达“资讯”，嘴是心灵的嗽叭；
非语言则在表达“态度”，眼睛是心灵的“窗户”。
（一个受过训练的人，只看姿势，就能猜测出对方真正在请讲什么—读出非语言的讯息。）
著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55% 肢体动作
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体态(肢体)语礼节
体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。
在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。
体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。
肢体语言：又称身体语言，是指经过身体的各种动作，代替或者（辅助）语言从而达到表情达意的沟通目的。
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（一）特性 1、连续性。 2、丰富性。 3、习惯性。 4、可靠性。 （二）种类 1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。 2、首语：头部活动所传递信息。
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3、手势语：
情意手势——表达讲话者的情感（握手）；
形象手势——摹形状物，给人一种具体、形象感觉（OK、V）；
指示手势——指示具体对象（招手）。
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4、目光语：接触时间长短（30%-60%? /连续注视1-2秒钟内）； 接触方向，俯视、仰视、正视。
5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。
6、界域语：通过空间距离来传递信息
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语言应用技巧
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文明用语礼仪
称呼恰当
按职务或社会职业
区分对象
照顾习惯
有主有次
严防犯忌
口齿清晰
用词文雅
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一、交谈技巧
二、身体语言
三、商务语言形象
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一、交谈技巧
善于赞赏
1921年，美国钢铁大王安德鲁·卡内基擢升查理·夏布为“美国钢铁公司”第一任总裁，年薪100万。夏布是个不寻常的天才吗？他对钢铁比别人都懂得多吗？不是，最重要的原因是他能有效的管理组织人事。他说：“我想，我天生具有引发