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社区购物中心服务质量评价体系研究
摘要：西方发达国家的社区型购物中心占社会商业支出总额60%左右，而中国社区购物中心销售额占社会零售总额比重不足10%。为了实现社区型购物中心高质量进展，本文在分析北京社区购物中心业态组合和经在增加一个新类型的店铺或已有类型的店铺做出选择。Abdul~Ghaniet[10]在考虑用户体验的基础上，将马来西亚社区环境可用性视为隐藏的质量来准备社区购物中心商业上的成功，还对其归属性进行了分析。Burcuet[11]对土耳其购物中心和购物街进行分析，比较他们的消费者形象，偏好和空间行为，呈现购物中心和购物街的优势和劣势，并确定对客户有吸引力的资质。顾客体验内涵是人们在直接观看或参与时间的过程中对某些刺激产生的内在反应。李建州和范秀成[12]将顾客体验划分为功能、情感和社会体验三维度，认为消费者是理性和感性的结合体，不仅留意满足生理需要，更留意满足心理需要和社会归属感的需要。张蕙等[13]争论顾客的功能体验、情感体验和社交体验与环境、员工、便利、休闲消遣、商品因素关系。韩凝春等[14]认为社区行购物中心经营确定要坚持顾客导向，以顾客生活方式为中心推动购物中心的进展升级。总之，从店铺租金、选址以及顾客体验等方面对影响社区购物中心服务争论已相当丰富。在综合北京社区购物中心进呈现状和理论分析基础上，遵循客户体验的“刺激~反应”定义，从消费者角度切入选取北京社区购物中心服务质量测量指标如表1所示。
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“问卷调查法”深析影响顾客满意度因素，问卷调查方式主要以“网上电子问卷”和“纸质问卷”为主，调查对象为引领北京城市时尚生活方式的标杆北京天通苑购物中心，调点除了分析社区购物中心服务现状，更突出让消费者自己陈设出需求的新商业品种，即问卷调查主体部分包括：受访者基本状况、服务现状、新商业品种。共收回问卷204份，有效问卷190份，%。
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，探究消费者对北京天通苑购物中心服务满意度，试图针对现状提出社区购物中心转型途径。%；%。%；20~%；36~%；%。%；%；%；%。%；3500~%；6001~%；%。%受访者反应其在四周社区消费占家庭总消费比重的21%~40%；%受访者称每周经常到四周社区购物中心消费。选择KMO和Bartlett检验方法对数据进行分析，（），，结果表明该数据适合做因子分析。接受主成分分析法、方差最大化正交旋转法对影响消费者服务体验因素的14个指标进行因子分析，经过多次迭代后猎取商品服务；休闲消遣；人员及设备服务3个公共因子，%，%，%，%。
“全渠道”营销模式“全渠道”营销是把实体渠道与虚拟电子渠道有机地协同，留意强化与消费者的互动。实体店常因其空间限制消逝缺货，无法精确为消费者供应商品服务。例如北京社区购物中心可在实体店面安装数字货架等方式开展“全渠道”营销，消费者可通过便捷渠道获得心仪产品及产品信息，O2O线上、线下进行“全渠道”整合不仅极大地改善了消费者购物体验，而且削减了实体店缺货问题、提升了盈利力气。因此，北京社区购物中心商户需要精确把握实体渠道与虚拟电子渠道的特点满足客户需求。
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，越来越高的精神享受成为消费者选择购物中心的一项重要指标，休闲消遣服务成为重新聚客的利器。据统计，“大黄鸭”的到访为北京制造的经济收入达到2亿元人民币。例如华润五彩城在圣诞期间引入了8只南极企鹅，为圣诞节增加了活跃的气氛。将来北京社区购物中心为实现“保鲜”，增加消费者黏性，除环境、服务品质和消费者互动外，还应重视消费者需求的医疗询问、宠物服务、学****培训及资源回收服务等。
，全球消费者呈现出才智、互联和自主的消费特点。数据显示，通过手机、电脑、实体店等多渠道购物者的花费比单一渠道平均值高4~