文档介绍：窗口服务规范
一、上岗准备
1、工作人员一定提早 10 分钟到岗，做好班前工作准备，
做好考勤记录。
2、清理好办公地区卫生，做到办公岗位整齐有序。
客户的宴请；
四、严禁到基层或公司事业单位报销各样花费；
五、严禁参加用***支付的营业性娱乐活动；
六、严禁在公事活动中接受礼物（包含礼金、礼券、礼物） ，对
一时没法拒绝而接受的礼物，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、您好、对不起、感谢、不用谢、再会；
2、您要办理什么业务；
3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有
关证件，感谢合作；
5、对不起，您的资料缺证件，感谢合作；
6、您的手续已办妥，请查对；
7、请收好您的证件、资料；
8、请您 x 年 x 月 x 日来取证件；
9、感谢您对我们工作的支持；
、请多提建议，欢迎再来。
二、服务忌语
1、我不知道，这不归我管；
2、你有完没完，存心见找领导去；
3、不是告诉你了吗？我已经讲了很多次了，怎么还不理解？
4、你讲什么我不懂；
5、急什么？等一下；
6、我怎么知道什么时候办妥；
7、还没上班，等一下办；
8、没看我向来在忙吗？
9、怎么不早来，快下班了，明日再来办；
、烦死啦，厌烦，真恼人。
工作人员守则
一、勤政为民清正清廉
二、依法做事恪守许诺
三、敬业爱岗追求效率
四、文明用语浅笑服务
五、团结协作政令通畅
规范化服务
规范化服务 :又称标准化服务 ,它是由国家和行业主管部门拟订并公布的某项服务 (工作 )
应达到的一致标准 ,要求从事该项服务 (工作 )的人员一定在规定的时间内按标准进行服务 (工
) 。
规范化服务——专心看得见
1、想在前、做在前：
a、不让客人先张口：如因场内冷气问题，能否准备有披肩或毛毯并实时供应给怕冻的
客人。
、不让客人先着手：实时给客人斟酒、开门、拉椅子等
2、自然、热忱的迎、送客：让客人进来时感觉他是受欢迎的，走开时知道你欢迎他再
来。打招呼热忱要适量，太冷漠了让人感觉不受重视、过头了又让人感觉谄谀、虚假；
a、面带浅笑：俗语说“伸手不打笑容”，对客人浅笑就是向他传达： “我喜爱见到你”
这一信息，客人对你场的印象立刻就好起来。
、音量适中：太小声了客人听不见，太高声可能吓倒第一次出席的人；假如你的声音很甜美，不如尽量拉进距离表达问候。