文档介绍：
供电效劳标准
供电效劳标准
第 一 章 总 那么
第 二 章 通 用 服 务 规 范 第 三 章 营 业 场 所 服 务 规 范 第 四 章 “95598”服 务 规 范 第 五 章 现 场 服 务 规 范 第 六 章 有 偿 适 宜 ，不 奔 跑 追 逐 ，不 边 走 边 大 声 谈 笑 喧 哗 。尽 量 避 免 在 客户 面 前 打 哈 欠 、打 喷 嚏 ，难 以 控 制 时 ，应 侧 面 回 避 ，并 向 对 方 致歉 ；
(二 )为 客 户 提 供 服 务 时 ， 应 礼 貌 、 谦 和 、 热 情 。
接 待 客 户 时 ， 应面 带 微 笑 ，目 光 专 注 ，做 到 来 有 迎 声 、去 有 送 声 。与 客 户 会 话 时 ，应 亲 切 ，诚 恳 ，有 问 必 答 。工 作 发 生 差 错 时 ，应 及 时 更 正 并 向 客户 道 歉 ； (三 )当 客 户 的 要 求 与 政 策 、 法 律 、 法 规 及 本 企 业 制 度 相 悖 时 ， 应向 客 户 耐 心 解 释 ，争 取 客 户 理 解 ，做 到 有 理 有 节 。遇 有 客 户 提 出不 合 理 要 求 时 ， 应 向 客 户 委 婉 说 明 。
不 得 与 客 户 发 生 争 吵 ；
(四 )为 行 动 不 便 的 客 户 提 供 服 务 时 ， 应 主 动 给 予 特 别 照 顾 和 帮助 。
对 听 力 不 好 的 客 户 ， 应 适 当 提 高 语 音 ， 放 慢 语 速 ；
(五 )与 客 户 交 接 钱 物 时 ， 应 唱 收 唱 付 ， 轻 拿 轻 放 ， 不 抛 不 丢 。
第 七 条 仪 容 仪 表 规 范 ：
(一 )供 电 服 务 人 员 上 岗 必 须 统 一 着 装 ， 并 佩 戴 工 号 牌 ；
(二 )保 持 仪 容 仪 表 美 观 大 方 ， 不 得 浓 妆 艳 抹 ， 不 得 敞 怀 、 将 长 裤卷 起 ， 不 得 戴 墨 镜 。
第 八 条 电 压 质 量 标 准 ：
(一 )在 电 力 系 统 正 常 状 况 下 ， 客 户 受 电 端 的 供 电 电 压 允 许 偏 差为 ：
1、35kV 及 以 上 电 压 供 电 的 ，电 压 正 、负 偏 差 的 绝 对 值 之 和 不 超过 额 定 值 的 10％ ；
2、 10kV 及 以 下 三 相 供 电 的 ， 为 额 定 值 的 plusmn;7％ ；
3、 220V 单 相 供 电 的 ， 为 额 定 值 的 +7％ ， -10％ ；
(二 )在 电 力 系 统 非 正 常 状 况 下 ，客 户 受 电 端 的 电 压 最 大 允 许 偏 差不 应 超 过 额 定 值 的 plusmn;10％ ；
(三 )当 客 户 用 电 功 率 因 数 达 不 到《 供 电 营 业 规 那么 》规 定 的 要 求 时 ，其 受 电 端 的 电 压 偏 差 不 受 上 述 限 制 ；
(四 )城 市 居 民 客 户 端 电 压 合 格 率 不 低 于 95％ ，农 网 居 民 客 户 端 电压 合 格 率 不 低 于 90％ 。
第 九 条 供 电 可 靠 率 指 标 ：
(一 )城 市 地 区 供 电 可 靠 率 不 低 于 99．89％ ，农 网 供 电 可 靠 率 不 低于 99％ ；
(二 )减 少 因 供 电 设 备 计 划 检 修 和 电 力 系 统 事 故 对 客 户 的 停 电 次数 及 每 次 停 电 的 持 续 时 间 。
供 电 设 备 计 划 检 修 时 ， 对 35 千 伏 及以 上 电 压 等 级 供 电 的 客 户 的 停 电 次 数 ， 每 年 不 应 超 过 1 次 ；
对10 千 伏 电 压 等 级 供 电 的 客 户 ， 每 年 不 应 超 过 3 次 ；
(三 )供 电 设 施 因 计 划 检 修 需 要 停 电 时 ， 应 提 前 7 天 将 停 电 区 域 、线 路 、 停 电 时 间 和 恢 复 供 电 的 时 间 进 行 公 告 ， 并 通 知 重 要 客 户 。供 电 设 施 因 临 时 检 修 需 要 停 电 的 ， 应 提 前 24 小 时 通 知 重 要 用 户或 进 行 公 告 ； (四 )对 紧 急 情 况 下 的 停 电 或 限 电 ， 客 户 询 问 时 ， 应 向 客 户 做 好 解释 工 作 ， 并 尽 快 恢 复 正 常 供 电 。
第 三 章 营 业 场 所 服 务 规 范 第 十 条 服 务 内 容 ：
(一 )受 理 电