文档介绍：服务质量提升
(一) 、分析员工心态
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基层服务员的几种不良心态
1、好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们,员工的服从执行意识是随着信息的传 递而衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,但做的要不着痕迹
角色意识:
自检意识:
优质服务的10种习惯
优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。
酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
3、 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
4 、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
9、 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
优质服务的10种习惯
二 . 细节决定成败
(一) 、语言服务中的细节问题
(二) 、操作服务中的细节问题
(三) 、客户档案的管理细节
(一) 、语言服务中的细节问题
在对客服务中语言显的非常重要,那么我们该怎么说?
说的技巧
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问:
对方不能直接用 是 或 不是 来回答问题
封闭式问题:
对方可以用 是 或 不是 来回答问题,或可以在几个选项中进行选择的问题
举例
服务生:您除了对我们酒店的饭菜速度不满外,还有其他不满意的地方吗?
宾客:除了着一点,还有一点就是….
---开放式
服务生:我现在就可以给您上菜吗?
宾客:可以
---封闭式
实战演练:提问比赛
规则:
1 时间为一分钟
2 开放式和封闭式交替提问
3 每提一个问题加一分
4 时间到时,分数多的获胜
在说的 时候必须避免的事情
垄断交谈
过度紧张或胆怯
冒犯对方
法引导顾客
特点
优点
利益
特 优 利
例子
我们的这道菜
是消暑降火的
我们采用……
如果您品尝了
我们的这道菜,对您
的身体将带来…..
的好处
讲述特点的四项原则
相信你所讲述的特点,如果自己都不相信,就不要希望别人能相信
量化宾客的内存,他最多吸收6成的信息
太积极的危机
处理意外
在讲述特点时出现意外,要
,一定不要争辩,
要转移话题
不要 说:对不起,今天有许多包桌,我们 服务员人手不够(因为宾客会认为包桌
的客人就比我们重要吗?)
应该 说:真对不起,今天的客人比较多给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?
小场景1
你该怎么说
不要说:真不好意思,鱼做生了
(因为宾客会认为:鱼做生了还端上来)
应该说:对不起,这条鱼是按照粤菜方法烧的,有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把鱼重新烧制一下
宾客在乎你怎么说
小场景2
用:
我会……..以表达服务意愿
用宾客喜欢的方式去说