文档介绍：-
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碧桂园物业管理案
碧桂园管理处组织架构图
管理处经理 1人
经理助理1人
机电维修部
主管
公共事务部
主管
财务部主管
行政部主管
保量保证
措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净〞。
七、治安案件年发生率
公司控标准
‰
承诺指标
‰
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测定依据
案件发生次数/入住总户数×1000‰＜‰
质
量
保
证
措
施
1、提供24小时保安效劳。采用单车、步行巡逻式，建立立体穿插式的平安监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防〞意识，建立“快速反响和快速支援〞体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进展军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
八、火灾年发生率
公司控标准
‰
承诺指标
‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×1000‰<‰
质
量
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反响分队〞；制定格的消防管理制度和详细的消防应急作战案，每年组织不少于二次的消防
实战演安用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供平安用电检查和煤气灶检测效劳，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
九、年违章发生率与处理率
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公司控标准
1％
违章年发生率
承诺指标
1％
计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
公司控标准
100％
违章处理率
承诺指标
100％
计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证
措施
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立穿插巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
十、业主年有效投诉率和处理率
〔一〕年有效投诉率
公司控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定依据
有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
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质量保证
措施
1、不断培养和树立员工的效劳意识，为业主提供优质的效劳，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉和投诉信箱，不断超越业主的效劳需求，及时改良管理处工作中存在的问题和缺点。
〔二〕投诉处理率
公司控标准
99％
承诺指标
99％
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质
保
证
措
施
1、设立总效劳台并实行24小时值班，承受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的方案并向业主进展解释。
3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
十一、业主综合效劳满意率
国优标准
95％
承诺指标
两年达97％以上
测定依据
〔满意户数＋根本满意户数〕/入住总户数×100％≥97％
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质
量
保
证
措
施
1、实行开放管理，向业主公开效劳容、效劳质量标准，使物业管理工作始终处于业主监视之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反响意见进展分析，及时调整和改良管理效劳案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改良和完善质量保证体系，确保业主满意。
十二、绿化完好率
公司控标准
98％
承诺指