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的内容十分广泛，相关团体与企业内部员工也是关系营销的一个
重要方面。协调好与这些组织的关系，建立与企业员工的良好关
系，就能为实现企业目标提供保证。
关系营销是一项系统工程，它有机的整合了企业所面对的众多
因素，通过建立与各方面良好的关系，为企业提供了安康稳定的长
期开展环境。
关系营销中的交互过程成功的营销需要为顾客或用户提供足够好的答案最全工商管理
论文提纲范文精选 3 篇论文。在消费品交易营销中，这个答案是实
体产品。在关系营销中，这个答案包括关系本身及其运作的方式和
顾客需求满足的过程关系包括实体产品或效劳产出的交换或转移，
同时也包括一系列的效劳要素，没有这些效劳，实体产品效劳产出
可能只有有限的价值或对顾客根本没有价值。关系一旦建立便会在
交互过程中延续。供给商或效劳企业与顾客间发生不同类型的接
触，这些接触可能是不同的，主要取决于具体的营销情形。有些接
触是人与人之间的、有些是顾客与机器或系统之间的。在这种情况
下，交互过程中接触的性质取决于研究的具体对象。
关系营销中的对话过程
关系营销中营销沟通的特点是试图创造双向的有时甚至是多维
的沟通过程。并非所有的活动都直接是双向沟通的，但是所有的沟
通努力都应该导致某种形式的能够维护和促进关系的反响，即对话
过程。对话式沟通过程必须支持这种价值的创造和转移。这个过程
包括一系列的因素，如销售活动、群众沟通活动、直接沟通和公共
关系。群众沟通包括传统的广告、宣传手册、销售信件等不寻求直
接回应的活动，直接沟通包括含有特殊提供物、信息和确认已经发
生交互的个人化信件等，要求顾客的具体信息。这里，要寻求从以
往交互中得到某种形式的反响，要求有更多的信息、有关顾客的数
据和纯粹的社会响应。
关系营销中的价值过程
关系营销比交易营销要付出更多的努力。因此，关系营销应该
为顾客和其他各方创造比在单个情节中发生的单纯的交易更大的价
值。顾客必须感知和欣赏持续关系中创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时间内出现，我们将之称
为价值过程。关系营销要成功和被顾客视为是有意义的，就必须存
在一个与对话和交互过程并行的顾客欣赏的价值过程。
考察顾客价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要
素的附加价值。因此，关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面
两个公式：
顾客感知价值(CPV)=(核心产品+附加效劳)/(价格+关系本钱)
(1)顾客感知价值(CPV)= 核心价值 附加价值
(2)在关系中，顾客感知价值是随时间开展和感知的。在公式
(1 )中，价格是个短期概念，原那么上在核心产品送货时交付。然
而，关系本钱是随着关系的开展发生的，核心产品和附加效劳的效
用是在一系列的动作、情节和片断上经历的。在公式(2)中，也包括
了一个长期概念最全工商管理论文提纲范文精选 3 篇最全工商管理
论文提纲范文精选 3 篇。附加价值也是随着关系的开展而经历的。
通常，附加价值被看成是附加在核心价值上的某种东西。在交互过
程中核心价值不应该被恶劣和不及时的效劳产生的负的附加价值所
抵消。
总之，成功的关系营销战略要求在关系营销方案过程中同时考
虑我们分析的三个过程。交互过程是关系营销的核心，对话过程是
关系营销的沟通侧面，价值过程那么是关系营销的结果。如果顾客
价值过程没有得到仔细分析，在交互过程中就很容易出现错误和不
当的行动。如果对话过程与交互过程冲突，价值过程很容易产生的
结果，因为顾客可能得到冲突的信号和不能兑现的承诺。交互、对
话和价值构成关系营销的三极，关系营销的实施效果取决于以上三
种过程的有机融合。关系营销的市场模型
关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。在关系
营销 概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：顾客
市场、供给商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利
益者市场。
顾客市场
顾客是企业存在和开展的根底，市场竞争的实质是对顾客的争
夺。最新的研究说明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住
顾客，培育和开展顾客忠诚。通常争取一位