文档介绍：流程意识与流程方法
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战略80
领导100
顾客与市场90
资源120
经营结果400
流程管理110
测量、分析与改进 100
世界级企业管理体系中的核心环节
中国企业得分比较：在流程管理模块得分少？
Process 1
Process 2
Process 3
.
混乱的背后隐藏着秩序
流程是企业的价值创造链
ISO9000定义
流程的基本要素与配套设施
准备晚餐的SIPOC
流程的配套设施：高速公路
职位
模板
IT
设备
绩效
与流程对应，否则零散
用流程语言描述业务运作
电影、小说
如何了解PMC的工作？职位说明书与流程
新员工入职EXCEL
随着多数产品的日益同质化，企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上是产品与产品的竞争，实际上是产品背后一系列流程之间的竞争。
产品视为流程的输出，竞争延伸到后台流程
企业竞争的实质：流程制胜
产品差异化缩小，流程差异化加大：手机
思考：流程如何创造了价值？
输出>输入
客户满意：客户实际感受>客户期望值
管理客户期望值，超越客户期望值（鱼翅、培训）
QSTC
顾客满意
fast
快速（效率）
right
正确（风险）
cheap
便宜（成本）
easy
容易
客户需求决定企业的存亡
客户需求的特点
客户群日益增加：市长
需求日益细分和庞杂
需求标准日益提高
简单化的需求：糖果、麦当劳
饭店特点
快速服务
地理位置好
价格公道
菜的味道好
服务热情
周边环境
客户选择我们的理由是什么：需求细分与排序
选择商务午餐最看重什么？
相同的需求，不同的需求特性排序
饭店特点 北美 亚洲、欧洲
快速服务 1 6
地理位置好 2 5
价格公道 3 3
菜的味道好 4 1
服务热情 5 4
周边环境 6 2
需求的量化：送餐服务
客户为什么选择我们？
核心需求
要素一
要素二
……
要素N
流程能力
流程能力1
流程能力2
流程能力3
流程能力3
流程能力4
流程能力5
流程能力..
流程能力..
流程能力..
流程能力..
流程能力..
流程能力..
为满足客户需求应具备什么流程能力？
流程能力与客户需求的平衡：生产部门与销售部门的争吵
飞机的速度、大巴的价格
核心需求
价格低
手续方便
热情的服务
流程能力
降低成本:
有竞争力的采购流程
有竞争力的维护和维修流程
有竞争力的计划调度流程
有竞争力的餐饮流程
简化客户接触界面:
方便的机票购买流程优化
方便的登机流程
方便的行李携带
统一价值观\激励
人力资源管理系列流程优化
文化建设
头等舱不是我们的客户
准时多班
顾客自我
服务
精简高效的
机场服务人
员
飞机的高效
利用
低价机票
短途，直飞
不定座位
飞行中不
供餐
较少使用
旅行社
15钟的登
机时间
自行转机
低价形象
标准的B737
航班
自动售票机
雇员享有高
福利
雇员拥有较
多股票
灵活的工会
合同
自带行李
价值
元素
特有属性
整合与聚焦：围绕客户价值定位配置必要的流程能力
满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程
关联强度
1-5分
因素
导购
订购
支付
配送
售后服
顾客信
顾
客
需
求
因
关键运营流程
弱-强